In de wolken met Agnietenberg


Een paar maanden geleden was ik met mijn vrouw een weekendje in Zwolle. Op een gegeven moment bezochten we restaurant Agnietenberg om daar wat te drinken. Prima bediening en lekkere koffie. Een aanrader. Vlak voordat we weggingen ging ik nog even naar beneden naar de WC. Ik liep de trap af en zag een foto hangen van een vliegtuig met twee mensen erin en ze vlogen tussen de wolken. Ik keek even, en liep verder. Na afloop liep ik weer naar boven en daar aangekomen voelde ik dat ik toch terug moest naar die foto. Er was iets mee. Ik liep weer de trap af en keek nogmaals. Iets in mij werd geraakt en ik maakte een foto. Ik vertelde mijn vrouw het voorval maar haar was niets opgevallen.

De maanden erna bleef ik af en toe aan die foto denken. Totdat ik op een gegeven moment een mail heb gestuurd naar een restaurant. Ik had gegoogeld en dacht het juiste restaurant te hebben. Dit bleek niet het geval te zijn. Ik kreeg een dag later een reactie van Villa Suikerberg; “mooie foto, maar niet bij ons”. Ik reageerde of ze misschien wisten waar wel en ze gaven weer reactie en suggereerde De Agnietenberg. Weer gemaild en een paar dagen later een reactie, bingo! Ik had gevraagd of ze wisten van wie de foto was en of ze als ze deze ooit weg deden aan mij zouden willen denken.

agnieten

In de mail gaven ze aan de foto te bezitten en vroegen wat ik ervoor over zou hebben. Tja, dat was een makkelijke vraag maar lastig om te beantwoorden. Om tijd te rekken vroeg ik eerst of dit met lijst was en wat voor een lijst. Snel kreeg ik weer antwoord en het was met een mooie houten lijst, achter glas en als ik €100,- zou betalen dan was het ok. Nou dat was voor mij ook prima. Geen idee wat de werkelijke waarde is, dat doet er ook niet toe. Voor mij is het iets anders. Voor mij heeft het waarde en dat herkenden ze.

Ik kon de foto ophalen, maar ik vroeg of ze wilde opsturen. Prima en ze rekenden geen extra verzendkosten. Twee dagen later was de foto in huis. Deze hangt nu in een kamertje van mij en inmiddels weet ik wat mij raakt in de foto maar dat hou ik voor mijzelf. Je mag je eigen droombeeld erbij hebben.

2014-11-15 22.13.57Als we het hebben over klantgerichtheid dan bedoel ik dit. Gewoon reageren op mailtjes, ook al is er niet direct een eigen belang bij, zoals de medewerker bij Villa Suikerberg deed en daarna de medewerker bij De Agnietenberg. Service verlenen met een glimlach die ik door de telefoon en mail heen voel.

Ik ben erg blij met de foto en vooral om het verhaal er omheen. Dank Lisanne Klooster van De Agnietenberg, zelfs op afstand weet je klanten te verrassen.

Posted in Christiaan Pothoven | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | Leave a comment

Open en eerlijke klantsegmentatie


Naast mijn drukke werkzaamheden als partner van EarlyBridge heb ik nog wat andere interesses waaronder het knutselen en rijden in klassieke auto’s. Ik ben een liefhebber van Peugeots 404’s en bezit onder andere een Cabrio. Toen ik deze auto vorig jaar kocht zat de kap er nog niet op. De verkoper wees naar een frame op de grond en een doos in de hoek; “daar ligt het frame en de kap, gewoon erop zetten en klaar ben je”. In mijn enthousiasme voor de auto (en ik had twee van mijn kinderen mee die heel duidelijk lieten weten dat die rode cabrio toch echt iets voor mij was . . .(of voor hun :)) ) dacht ik, oh een klusje van niets dus prima.

Tja, enige tijd later bleek dat er veel onderdelen ontbraken en niet meer te vinden waren. Dan maar zelf maken. Uiteindelijk is het gelukt. Het frame is gerestaureerd, onderdelen gevonden en nagemaakt, klaar om alles in elkaar te gaan zetten. Ondertussen had ik een mooie les, ondanks dat ik best handig ben maak ik elke beginnersfout die er is. Ik wil dit voorkomen bij het in elkaar zetten van de kap en ging op zoek naar een bekleder die dit voor mij kan doen. Na wat rondzoeken had ik iemand gevonden. Hij heeft eerst wat werk verzet aan de stoelen en ik was nu klaar om de auto te brengen.

Ik belde hem en vroeg of ik de auto kon brengen, toen werd het interessant. “Ja hoor, brengen kan altijd”, “OK, maar staat de auto dan ook binnen want er zit geen kap op?” hij “Ja natuurlijk”, “En wanneer is de auto dan klaar?”, “Oh, geen idee, ik doe het tussendoor”. “Ehhh, enig idee hoelang dat kan duren dan?” “Nee”.  Ik wilde helderheid maar hield mij in. Ik voelde aan de manier van praten dat ik het risico liep dat hij zou aangeven “Ach blijf maar gewoon weg”. Voorzichtig vroeg ik toch om wat meer helderheid. “Gaat het maanden duren?” “Nee, geen maanden, zo werk ik  niet”. “Weken dan?”, Hij: “mmmm weet ik niet. Kan zijn, weet je, ik laat namelijk eerst mijn klanten voor gaan”. Huh dacht ik, en wie ben ik dan? Ik betaal gewoon en het is een zakelijke transactie. Dus “Oh, mooi, ik ben toch je klant?” . “Nee”, gaf hij aan, “jij komt maar 1x, en mijn klanten komen vaker dus . . . “. Ahh, de segmentatie boven tafel. Ik ben minder belangrijk dan zijn andere klanten en dus kom ik achter in de rij, ik tel niet mee voor hem.

Heerlijk dat dit zo uitgesproken werd. Helder en duidelijk. Ik voelde mij niet gezien als klant, maar nu had ik tenminste een keuze. Ga ik de auto brengen en accepteer ik zijn houding? of zoek ik een ander bedrijf. Ik heb besloten om een ander bedrijf te zoeken (en gevonden anders zou ik terughoudend geweest zijn met deze blog). Ik wens de man heel veel succes met zijn klanten, ik hoop voor hem dat ze nog jaren klant blijven want nieuwe klanten zal hij lastig vinden.

Rest na te denken over de vorm van segmentatie. Dit doen bijna alle bedrijven, soms heel helder zoals in de luchtvaart industrie, vaak verborgen. Het zo duidelijk uitspreken dat ik niet interessant genoeg ben voor hem voelt als mens niet fijn maar ik had daardoor wel een keuze. Uiteindelijk heb ik toch de voorkeur voor deze transparantie ondanks dat het even vervelend voelde.

(voor de liefhebber: http://pothovenpeugeot404.wordpress.com/)

2013-08-30 18.47.25

Posted in Christiaan Pothoven | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | Leave a comment

Uit de basisregistratie personen blijkt dat ik in leven ben


In verband met een Levensverzekering die uitkeert na de einddatum vereist Reaal Verzekeringen dat ik een document overhandig dat ik in leven ben. De polis loopt via ABN AMRO en ik moest van de Preferred banker per sé langskomen om de papieren te tekenen en ook een document dat ik in leven was na de uitkeringsdatum. Ik dacht eerst “Hoezo langskomen? en toen nadat de PB’er volharde, prima, ik kom langs en teken dat papier en ben direct weer weg.

Maar zo makkelijk ging dat niet, ik moest eerst langs het Gemeentehuis om daar een verklaring van in leven zijn op te halen. Wow, hoe kunnen we het elkaar ingewikkeld maken, waar is het vertrouwen in de bankier gebleven? als zelfs de Verzekeringsmaatschappijen geen vertrouwen hebben dat mijn Preferred Banker de waarheid spreekt (oeps schrijft) als ik daar in leven kom en het formulier onderteken.

Omdat er gefraudeerd wordt door bankmedewerkers en tussenpersonen moet ik langs het Gemeentehuis, daar in de rij staan omdat drie van de vier balies dicht zijn om 09.00 uur als ze (pas) opengaan en de hal direct helemaal volstroomt. Navraag bleek dat de collega’s van de baliemedewerkster “achter aan het werk waren” Waarmee dan wel?” “Met de administratie, er komen namelijk heel veel aanvragen binnen voor documenten begrijpt u.” Ja dat begrijp ik als we dit soort onzinnige verklaringen moeten afgeven.

in leven zijn

De mooiste zin is op de verklaring zelf: Uit de basisregistratie (BRP) blijkt dat daarin als in leven zijnde is ingeschreven: Wat een geluk dat die administratie klopt, stel je voor dat ik daarin als niet levend zou staan, hoe los je dat dan op? (Tja, de eenvoudigste manier is . . . ).

Ik moest denken aan de dead parrot sketch van Monty Pyhton, zie hier de video.

Posted in Christiaan Pothoven | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | 1 Comment

Het “gemak” van IBAN . . .


Vanaf 1 februari mogen we als consument en bedrijf alleen nog maar het IBAN rekening nummer gebruiken. Voor wie het nog niet weet, dit is een 18 cijferig nummer ipv de huidige 9 cijfers. Bijvoorbeeld 55.91.40.207 wordt NL04ABNA0559140207, u kunt het uitproberen, stort een kleine donatie t.n.v. EarlyBridge op dit nr. en zie wat er gebeurt :).

Tot nog toe dacht ik, ach, wat is nu het probleem, in de Internetbankier omgeving van bv ABN AMRO wordt het oude nummer netjes aangevuld tot het nieuwe nummer. Dus verandert er eigenlijk niets. Nu blijkt dat vanaf 1 februari de banken dit niet meer mogen doen. Ik kwam er achter door de actie van Giro 555, waar de marketingmanagers zich nu ineens zich realiseren dat een belangrijke merknaam en handig te onthouden nummer verdwijnt. Het wordt Giro NL08INGB0000000555.

De reden van deze wijziging is dat Europees betalingsverkeer zoveel makkelijker wordt. Deze hele transformatie is een mooi voorbeeld van hoe vanuit interne processen wordt gedacht en niet in het klantbelang. Waarom anders 95% van de klanten irriteren met een veel te lang en onhandig nummer om 5% van de klanten die buitenlands betalingsverkeer transacties doen tegemoet te komen? (Ik ga er even vanuit dat dit de verhouding ongeveer is). Waarom wordt het automatisch aanvullen onklaar gemaakt vanaf 1 februari? Om ons te dwingen iets te leren? De intelligentie is er, waarom die niet inzetten? Ik kan er niet goed bij maar begrijp wel hoe dit ontstaan is na een 18 jarige carrière bij een bank en daar veel “betalingsverkeer” specialisten ontmoet te hebben. SEPA regels etc. vaak ontbreekt bij het nemen van beslissingen in dit soort organen het nadenken wat de impact op de klant is. En als dit al wordt bedacht dan wordt er alsnog weinig waarde aan gehecht “in het belang van uniformiteit”.

Voor mij is een deze hele IBAN nummerwijziging illustratief voor hoe (bank) organisaties op Europees niveau omgaan met burgerbelangen. Er is nog een hele lange weg te gaan voordat hier verandering in komt en de Europese politici (waarschijnlijk zijn zij een van de weinigen die buitenlandsbetalingsverkeer hebben) de juiste keuzes maken.

Posted in Christiaan Pothoven | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | Leave a comment

De goede service van Diakonessenhuis Utrecht


Onlangs moest ik voor wat gezondheidsproblemen afspraken maken bij het Diakonessenhuis in Utrecht. Ik was en ben onder de indruk hoe goed de communicatie daar is en hoe soepel het maken van afspraken verloopt.

Na de doorverwijzing via de huisarts kreeg ik een mailtje van ZorgPlein met daarin een link. Dit doorlinken werkte voor mij goed en ik had snel contact met de afdeling en kon een afspraak maken. Op zich nog niet zo spannend (behalve de afspraak zelf, maar dat is een ander verhaal). Een paar weken later waren er wat vervolgonderzoeken en ik had ook een doorverwijzing voor mijn rug. Nu wilde ik proberen om drie verschillende afspraken efficiënt op één middag in te plannen. Ik liep rond in het ziekenhuis en ging van balie 1, naar balie 2 naar balie 3. Drie verschillende specialismen met drie verschillende mensen. Bij elke balie werd ik snel efficiënt en uiterst vriendelijk te woord gestaan. Geen enkel probleem om het goed in te plannen en ik moest zelfs nog een keertje terug naar balie 1 om weer iets te verzetten. De mensen bleven vriendelijk en behulpzaam. Dit was de eerste verrassing, gewoon omdat ik het anders had verwacht op basis van eerdere ervaringen bij andere bedrijven.

Een paar dagen voor de drie afspraken kreeg ik 1 (!) mailtje met daarin de bevestiging en herinnering van de drie afspraken in één mooie zinsnede. Met alle tijden erbij vermeld en het verzoek om bij verhindering je tijdig af te melden. Weer was ik onder de indruk. Als voormalig Business Architect weet ik hoe lastig het is om systemen aan elkaar te knopen. Kennelijk was het gelukt dat ik een klant was met drie afspraken en niet drie keer een case.

Tijdens de afspraken liep het bijna mis. De eerste afspraak liep uit waardoor het dreigde dat alle afspraken hierna in de soep zouden lopen. Tenminste dat was mijn zorg, maar ook hier weer volledige bereidwilligheid om wat te schuiven, wisselen en zonder stress alles netjes af te ronden in de geplande middag. Zelfs een ongeplande foto maken kon er even tussen door.

Ik ben onder de indruk, vanuit IT perspectief dat het gelukt is om dit systeem vanuit de klant te ontwikkelen en vanuit de medewerkers omdat zij vriendelijk, consistent en efficiënt werken. Mooi. Ik zou bijna aanraden om naar het Diakonessenhuis te gaan, maar dat is natuurlijk sterk afhankelijk van uw zorgvraag. Toch als u kunt kiezen, ga dan naar dit ziekenhuis voor het maken van zorgeloze afspraken (of klinkt dit weer tegenstrijdig . . .?).

Posted in Christiaan Pothoven | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | Leave a comment

Zuidpark is disconnected


Onlangs gingen we voor een off-site naar het nieuwe vergadercentrum Zuidpark in Amsterdam. Ik had deze locatie om verschillende redenen gekozen; de bereikbaarheid (langs de snelweg en vlak bij ons kantoor), nieuw en voor mij onbekend, meerdere ruimtes en beschikbaarheid op korte termijn. Het leuke was dat ik op dit adres kwam door gewoon een ouderwetse flyer in de brievenbus aan te treffen en ik net op dat moment op zoek was naar een locatie.

Ik belde met de receptie (een 06-nummer, geeft toch een vreemd gevoel) en werd vriendelijk geholpen. Ik vertelde wat ik zocht en dat dit ook een kennismaking was voor de toekomst waar we ruimtes zoeken voor workshops en trainingen. Ik sprak wat zaken af en kreeg snel de offerte. Ik had niet heel erg nagedacht over wat nodig hadden, meestal nemen we zelf een beamer mee.

 

En toen op de dag zelf onze journey . . . Het was even lastig vinden, omdat Google map’s een verkeerd adres toonde, maar uiteindelijk voor de deur geparkeerd (betaald), werd ik gastvrij ontvangen. De eerste indruk was goed, grote open ruimte en modern. Vervolgens werden we naar onze ruimte gebracht. Het bleek dat dit op de eerste verdieping was die alleen met de lift bereikbaar is. De trap is afgesloten voor bezoekers. De ruimte had aan twee wanden geheel glas waardoor iedereen naar binnen kon kijken. Er was geen ruimte om een beamer op te zetten, de tafel was in tegenstelling tot de rest oud en vies. Er ontbrak een deurklink met het risico dat de deur bij dichtvallen niet meer te openen was. Er was geen flipover. Wifi was er wel (gratis), maar via zo’n ingewikkelde inlogsite waardoor elke keer bij opnieuw moet worden ingelogd om connectie te behouden (vooral lastig voor iPad gebruikers).

Ik maakte de receptie attent op de deurklink en vroeg om een flipover. De klink werd er snel ingezet, maar niet vastgezet zodat elke keer je met de klink in je handen
stond. De flipover had geen papier maar een soort plastic velletje waarop je kan schrijven èn weer uitvegen (waarmee het velletje vervolgens verschoof). Daarnaast was er beneden een enorme bijeenkomst die heel verstorend was door het lawaai.

De dag was redelijk succesvol, maar een echte ongestoorde off site was het niet, mede door de opstart problemen. Zoiets blijft toch de hele dag een beetje hangen.

Na een week de rekening ontvangen en toen heb ik gebeld om mijn bevindingen terug te koppelen. (Er was geen enquête o.i.d.). Ik kreeg dezelfde mevrouw aan de lijn (na een ander 06-nummer te hebben gekregen) en vertelde haar wat ik ervan vond. De reden dat ik nu deze blog schrijf is omdat ik verbaasd was door haar reactie. Het kwam erop neer dat de flipover gewoon perfect was en ik blij mocht zijn dat ik die kreeg, dat de deurklink er niet was vond ze volkomen normaal, dat je alleen met de lift kan gaan hoorde bij het concept etc. Alleen voor het lawaai excuseerde ze zich maar haar hele houding was van “je moet niet zeuren!”. Ik heb snel het gesprek afgebroken en zal de rekening betalen. Maar hier ooit nog eens naar toe gaan doen wij niet, ook niet voor workshops en trainingen. Had ze gewoon open gestaan voor de opmerkingen en mij het gevoel gegeven dat ze er iets mee ging doen, of alleen al wat empathie getoond dan was ik bereid geweest om wel te kijken of we dit willen gaan gebruiken.

De les is weer eens; leef je in wat de behoeften zijn van een klant, draai het filmpje van de klant zelf even af en je ziet de kleine tekortkomingen en sta open voor suggesties. Het is niet zo moeilijk, maar helaas voor velen onbereikbaar zolang je in je eigen interne wereld blijft zitten.

 

 

Posted in Christiaan Pothoven | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | Leave a comment

The RIGHT people really do make a difference


For the most part shopping for shoes is for me something completely functional. I’m not a ‘shopper’ and just don’t have the time for long sessions trying on all kinds of things. When I need shoes I go buy them. The experience can usually be summed up as:

  • I find something I like
  • I ask one of the store personnel for my size
  • They bring me a box
  • I try them on

We do this a few times and then I decide to buy something (or not) and they ring me up. It’s classic order-taking for my money. Almost anyone can do it.

Then last weekend I met Kevin Verbeeten at Leemans Shoes in Amsterdamsepoort. He not only brought me my shoes but took the time to explain to me what the difference was between the different shoes I had selected. He explained what type of material they were, what I should consider when making a choice between the different brands based on the material they were made of. He gave me a few tips on how I could wear the shoes, with what colors and styles. And he explained to me how to maintain my shoes…not just the sales pitch for the protective water spray (though I did buy the spray because he had done such a great job of helping me), but real tips on how to keep my shoes looking good and in good form for a longer time. He also helped me choose the best style for me; this is also important because I’m on my feet a lot and I want shoes that look good and feel good all day long.

Alongside everything else, I give him big points for not judging me by my looks. I didn’t walk into the store wearing my business suit. I went in wearing weekend gear. I went to the shopping center to pick up something for my daughters and popped into Leeman’s on a whim because I needed shoes. I had on old tennis shoes because I was busy with some serious cleaning at home. This is one of the biggest mistake made in customer service…judging people by their looks. Kevin made me feel special even though I knew I didn’t look special…or not special in the way I would like on a good day.

Kevin wasn’t just an order-taker or cashier; he actually sold me the shoes. The best part is that I experienced it as superior service. He was very helpful and provided me with relevant information. And he did this with real charm, flair and charisma. I wish every retail store, service desk and call center had people with just as much enthusiasm for their work and for their customers.

I told him how much I appreciated his attention to my needs and the way he explained things. Not on auto-pilot – he really seemed to be enjoying himself. I asked him about it and he told me that he had a passion for shoes and enjoyed what he did. It really comes across. I left the store smiling. That’s such a great bonus for me.

Kevin is pure gold for Leeman’s Shoes. Having the right people dealing with customers really does make a difference. Kevin, thank you for everything. Hope to see you again soon.

Posted in Kathy van de Laar | Tagged , , , , , | 1 Comment