Boekhandel Veenstra en de ervaring van “Kom hier dat ik u kus”


Afgelopen week was mijn vrouw jarig en vooraf ging ik naar de Utrechtsestraat in Amsterdam om wat cadeaus te kopen. Een van de winkels die ik bezocht was Boekhandel Veenstra. Ik liep binnen, ging wat rondneuzen en uiteindelijk viel mij oog op een boek van een Poolse schrijver. Ik vroeg nog of het iets was en de oudere dame kon alleen vertellen dat ze het niet gelezen had, maar dat het mooi moest zijn.

Ik vroeg specifiek of ik het kon terugbrengen voor geld indien het cadeau niet zou bevallen. Ja hoor geen probleem. Ik herhaalde de vraag toen ik geen bonnetje kreeg maar alleen een slipje van de pinautomaat. Ze wuifde mijn bezwaar weg en gaf aan dat zolang er geen vouw in de rug zat het helemaal goed kwam.

Uiteindelijk had mijn vrouw een ander boek op het oog. Ik ging terug naar de winkel, liep binnen en gaf het eerste boek terug. Ik gaf aan het te willen omruilen voor een ander boek. “Oh, welk boek? ” Ik, “Het is een titel, dat u zich niet vergist, namelijk; “Kom hier dat ik u kus”. Toen gaf ze aan “Oh, maar die is veel goedkoper”.  Huh dacht ik, wat is dat nou weer voor een rare opmerking. Het boek bleek maar liefst €5,05 goedkoper te zijn. Ze wilde een tegoedbon uitschrijven. Ik gaf aan daar geen behoefte aan te hebben omdat ik bijna nooit in deze straat kom. “Oh, maar wij geven nooit geld terug”. Tja, er ontstond toen een woordenwisseling. Ik gaf aan er vooraf specifiek naar gevraagd te hebben “Dat doen wij nooit!”. Vervolgens “Wat bent U een vervelende klant!” en een briefje van 5 werd mij toegesmeten. Toen was ik er echt klaar mee.

9200000030321900

Ik gaf aan dat tegenwoordig bijna alle bedrijven gewoon geld terug geven en de bedrijven die dat niet doen ten dode zijn opgeschreven. De dame “nee, u vergist zich, dat doet geen enkel bedrijf meer tegenwoordig”. Ik vroeg mij af onder welke grot deze dame leefde, denk alleen al aan Bol.com met haar teruggave beleid, of Zalando. Er is een reden dat boekhandels en kledingwinkels steeds minder in het fysieke detaillandschap aanwezig zijn. Een van de redenen is dat als er geen toegevoegde waarde is of als er zelfs een penalty is t.o.v. online de klant kiest voor online cq. gemak. Ik geef toe, ik was te laat met bestellen en daarom liep ik deze winkel binnen. Ook het rondsnuffelen heeft toegevoegde waarde. Wat een uitgelezen kans om mij als klant te binden door bijvoorbeeld uitstekend advies, of een bijzondere collectie of. . .  Ik was de eerste keer ruim een kwartier binnen en ik was de enige klant. Alle tijd om mij goed te helpen.

Deze winkelformule kiest voor iets anders, nl mij proberen te binden door een lock-in. Ik koop als het even kan nooit bij winkels die moeilijk doen met omruilen. Ik begrijp ook werkelijk niet wat hier achter zit, anders dan een gedachte dat je met een lock-in de klant kan behouden. Waar ben je bang voor? en tegenwoordig met de mogelijkheid om gepinde bedragen terug te storten op de rekening is er ook geen belemmering meer op cash gebied.

Ik voelde mij niet gezien als klant, sterker, ik wilde niet eens meer klant zijn van deze winkel. Bijzonder dat deze winkel met deze manier van klantbediening toch 40 jaar bestaat. Ben benieuwd of het 50-jarig jubileum gevierd gaat worden.

Tja, ik heb het boek én de €5,05, eens kijken wat ik daar mee ga doen, een lekkere koffie nemen ergens.

About Christiaan Pothoven

I am partner at EarlyBridge, a consultancy firm specialised in customer experience marketing, multichannel management and 1:1 interaction
This entry was posted in Christiaan Pothoven and tagged , , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s