Ask me


Op een druk bezocht congres in Amerika met vijftien duizend deelnemers die in een vijf-daags programma tientallen activiteiten kregen aangeboden viel mijn oog op Betty. Deze, in mijn Nederlandse ogen, typisch Amerikaanse vrouw stond midden in een gang die de verbinding was tussen twee populaire plekken. Dik, kleurig, grote bril vertegenwoordigde Betty de organisator van het congres. Wat mij het meest opviel was niet haar overduidelijke aanwezigheid of haar sprankelende uitstraling. Betty had midden op haar indrukwekkende borsten een button. Een button ter grootte van een kleine pannenkoek. Daarop stond met grote letters: ASK ME. Alles klopte, de sympathieke vrouw, de open uitstraling en de button. Iedereen die langsliep had de onmiddellijke drang om Betty vragen te stellen.

button

Hoe anders kan het lopen op een drukke ochtend in de vakantieperiode op Schiphol. Duizenden mensen krioelen door de luchthaven op zoek naar incheckbalies, binnenkomende passagiers en koopjes in de winkelpassage. De situatie is perfect geschikt voor het opvangen van vragen variërend van de weg naar de toiletten naar de checkin voor Philidelphia. Bij die laatste stonden we, afscheid nemen van een US reiziger. Op weg naar de incheckbalie door een klein gangetje van flexibele linten waar precies één mens doorheen kan. Afgesloten door het meest efficiënte bewakingssysteem: een chagrijnige grondstewardess. Het enige interessante voor deze mevrouw was haar collega en niet de klanten die ze met haar aanwezigheid kon helpen. Met haar rug pontificaal naar de zoekende passagiers had ze veel plezier over stomme passagiers en achterlijke achterblijvers. “De incheckbalie van US air? Oh gewoon doorlopen…”. Dienstbaarheid en vriendelijkheid zijn twee ingrediënten die het leven van de gewone mens vermomt als klant makkelijk maakt. Het zou toch fantastisch zijn als er aandacht aan je wordt gegeven, je hulp krijgt en service ervaart die verder gaat dan je had verwacht. Veel ondernemers, veel retailers en veel dienstverleners weten dat dit de sleutel tot succes is. Toch verdommen ze het om er consequent en voldoende aandacht aan te besteden en er in te investeren. Elke keer weer ervaren we, lezen we en zien we voorbeelden. Op mijn vlucht vanuit Panama krimp ik in elkaar door het chagrijn van de stewardess die niet alleen door haar menopauze en de nachtvlucht wordt veroorzaakt maar vooral door een fundamenteel gebrek aan dienstbaarheid en lol in service.

Het is eenvoudig te voorkomen dat er ontevreden klanten zijn. Door ze centraal te stellen en in sommige beroepen te beseffen dat je in het vizier van je klant staat, altijd en sterk uitvergroot: naast de voorbeelden van hierboven moet je dan denken aan de verkopers in winkels, het bedienend personeel in de horeca, service medewerkers achter informatiebalies en de pakjesleveranciers van pakketdiensten. Joop van der Ende wist dat natuurlijk door tegen zijn dansers te zeggen dat elke avond opnieuw de bezoeker een unieke ervaring wil en niet de verveling van een performer die voor de 365ste keer een draai moet maken.

Enig talent helpt, motivatie is echter een sterkere factor en de omstandigheden waarin je werkt zijn het meest bepalend voor dienstbaar gedrag en serviceverlening. In die laatste factor zit tevens de verantwoordelijkheid van managers en professionals: de juiste selectie aan de poort, de ondersteuning en training van medewerkers , de stimulans van de leidinggevenden en de inrichting van de organisatie. Het zou al helpen door iedereen verplicht een persoonlijkheidsvragenlijst te laten invullen. Daarin wordt op basis van meer dan 100 jaar aan ervaring aangegeven waar sterke punten liggen, wat natuurlijk talent is en waar de valkuilen van gedrag onder druk zitten. Dat is geen rocketscience maar gedegen en makkelijk toegankelijke kennis die helaas nog te vaak achter de deuren van zogenaamde specialisten ( psychologische testbureaus) verborgen blijft. Probeer het maar eens uit met de DISC vragenlijst die al voor enkele tientjes via internet is te verkrijgen.

About Ronald van Aggelen

Gepassioneerd beinvloeder van succes. Delen van kennis en ervaring op het gebied van coaching, verkoop en beinvloeden. Nieuwsgierig naar ervaringen van anderen. Meer dan 25 jaar ervaring als ondernemer. Wil altijd de helpende hand bieden.
This entry was posted in Ronald van Aggelen. Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s