Diepte interviews brengen de ware emotie van de klant in beeld


Onlangs was ik weer verrast door de kracht van diepte interviews. Voor een klant van ons deed ik twaalf face to face diepte interviews bij de mensen thuis. Naast dat dit altijd heel leuke en gezellige gesprekken zijn, levert het heel veel op. Ik zat na te denken hoe dit soort interviews passen in het totaalpakket van methodieken om de stem van de klant in kaart te brengen.

In deze specifieke situatie betrof het consumenten die gebruik maken van een dienst van een bedrijf die tot nog toe gericht was op de zakelijke markt en nu een tijdje een propositie hebben voor consumenten. Het interview bestond voor een deel uit vragen rondom drijfveren en een deel rondom ervaringen met de dienst. Wat naar boven kwam was dat de klanten zelf al keuzes hadden gemaakt in wat ze als “gewoon” accepteren en wat niet. Ze waren zich niet bewust dat ze dit deden en accepteerden matige dienstverlening omdat het “de eerste keer” voor dit bedrijf was. Onderhuids was er wel de ontevredenheid. Een ontevredenheid die een volgende aankoop of verlenging in de weg zou staan. Doorvragen en ervaring met klantinteractie brengt dit naar boven. Scherp zijn op de kleine woordjes, de kleine emoties en het wegwuiven van “ach dat is niet zo belangrijk” maakt dit zichtbaar.

Een ander aspect was dat de klanten op het eerste gezicht enorme ambassadeurs waren. Doorvragen en combineren van antwoorden om een gevoel te krijgen wat er afspeelt bij klanten bracht iets anders naar voren. Het waren ambassadeurs van de dienst, en niet van het bedrijf. Ze waren voorloper in de markt als consument en het overtuigen van kennissen en vrienden om vooral ook deze dienst te gaan gebruiken was meer vanuit de behoefte te laten zien dat ze zelf de juiste keuze hadden gemaakt dan dat ze werkelijk ambassadeurs waren.

2016-02-08 13.23.07Het is belangrijk dat dit soort inzichten naar boven komen. Als een organisatie zich hier niet van bewust is en bijvoorbeeld alleen standaard online onderzoek doet naar NPS of tevredenheid dan komt dit niet zo snel naar boven. Grotendeels omdat de klant onbewust is over deze ontevredenheid en motivatie voor aanbeveling. Oppervlakkig gezien lijkt het dat de klanten heel tevreden zijn en ambassadeurs zijn. Onderhuids is er veel meer aan de hand. De klanten zullen bij verlengingen veel kritischer zijn en kinderziektes niet meer accepteren. Daarnaast verandert de houding t.a.v. de dienst, de klant is geen onwetende aarzelende nieuwkomer, maar expert en weet hoe het werkt (of denkt dit te weten). Deze kritische houding kan als een boemerang in het gezicht van een bedrijf komen als hier geen rekening mee wordt gehouden.

De toegevoegde waarde van dit soort diepte interviews is hiermee weer aangetoond en is een mooi stukje in de puzzel om een beeld van de klant te krijgen. Zolang je weet welk puzzelstukje waar hoort kan je het klantbeeld mooi compleet maken.

De interviews zijn vertaald naar een aantal persona’s en script’s. Via customer journey workshops heeft de organisatie de klantemotie gevoeld waarmee de bewustwording op deze emotie verhoogd is en juiste vervolgstappen benoemd zijn om aanpassingen en verbeteringen door te voeren. En zo wordt de klant in de toekomst nog beter bediend zonder dat de klant zich ervan bewust was dat het nu niet goed genoeg was.

Posted in Christiaan Pothoven | Leave a comment

Boekhandel Veenstra en de ervaring van “Kom hier dat ik u kus”


Afgelopen week was mijn vrouw jarig en vooraf ging ik naar de Utrechtsestraat in Amsterdam om wat cadeaus te kopen. Een van de winkels die ik bezocht was Boekhandel Veenstra. Ik liep binnen, ging wat rondneuzen en uiteindelijk viel mij oog op een boek van een Poolse schrijver. Ik vroeg nog of het iets was en de oudere dame kon alleen vertellen dat ze het niet gelezen had, maar dat het mooi moest zijn.

Ik vroeg specifiek of ik het kon terugbrengen voor geld indien het cadeau niet zou bevallen. Ja hoor geen probleem. Ik herhaalde de vraag toen ik geen bonnetje kreeg maar alleen een slipje van de pinautomaat. Ze wuifde mijn bezwaar weg en gaf aan dat zolang er geen vouw in de rug zat het helemaal goed kwam.

Uiteindelijk had mijn vrouw een ander boek op het oog. Ik ging terug naar de winkel, liep binnen en gaf het eerste boek terug. Ik gaf aan het te willen omruilen voor een ander boek. “Oh, welk boek? ” Ik, “Het is een titel, dat u zich niet vergist, namelijk; “Kom hier dat ik u kus”. Toen gaf ze aan “Oh, maar die is veel goedkoper”.  Huh dacht ik, wat is dat nou weer voor een rare opmerking. Het boek bleek maar liefst €5,05 goedkoper te zijn. Ze wilde een tegoedbon uitschrijven. Ik gaf aan daar geen behoefte aan te hebben omdat ik bijna nooit in deze straat kom. “Oh, maar wij geven nooit geld terug”. Tja, er ontstond toen een woordenwisseling. Ik gaf aan er vooraf specifiek naar gevraagd te hebben “Dat doen wij nooit!”. Vervolgens “Wat bent U een vervelende klant!” en een briefje van 5 werd mij toegesmeten. Toen was ik er echt klaar mee.

9200000030321900

Ik gaf aan dat tegenwoordig bijna alle bedrijven gewoon geld terug geven en de bedrijven die dat niet doen ten dode zijn opgeschreven. De dame “nee, u vergist zich, dat doet geen enkel bedrijf meer tegenwoordig”. Ik vroeg mij af onder welke grot deze dame leefde, denk alleen al aan Bol.com met haar teruggave beleid, of Zalando. Er is een reden dat boekhandels en kledingwinkels steeds minder in het fysieke detaillandschap aanwezig zijn. Een van de redenen is dat als er geen toegevoegde waarde is of als er zelfs een penalty is t.o.v. online de klant kiest voor online cq. gemak. Ik geef toe, ik was te laat met bestellen en daarom liep ik deze winkel binnen. Ook het rondsnuffelen heeft toegevoegde waarde. Wat een uitgelezen kans om mij als klant te binden door bijvoorbeeld uitstekend advies, of een bijzondere collectie of. . .  Ik was de eerste keer ruim een kwartier binnen en ik was de enige klant. Alle tijd om mij goed te helpen.

Deze winkelformule kiest voor iets anders, nl mij proberen te binden door een lock-in. Ik koop als het even kan nooit bij winkels die moeilijk doen met omruilen. Ik begrijp ook werkelijk niet wat hier achter zit, anders dan een gedachte dat je met een lock-in de klant kan behouden. Waar ben je bang voor? en tegenwoordig met de mogelijkheid om gepinde bedragen terug te storten op de rekening is er ook geen belemmering meer op cash gebied.

Ik voelde mij niet gezien als klant, sterker, ik wilde niet eens meer klant zijn van deze winkel. Bijzonder dat deze winkel met deze manier van klantbediening toch 40 jaar bestaat. Ben benieuwd of het 50-jarig jubileum gevierd gaat worden.

Tja, ik heb het boek én de €5,05, eens kijken wat ik daar mee ga doen, een lekkere koffie nemen ergens.

Posted in Christiaan Pothoven | Tagged , , , | Leave a comment

De experience van een nieuwe (tweedehands) auto


Onlangs hebben wij een nieuwe auto aangeschaft. Na wat alternatieven onderzocht te hebben kwamen we uiteindelijk uit bij een Volvo C30.

Bij de Opel garage Stam in Utrecht stond het juiste exemplaar. Mijn vrouw en ik werden heel vriendelijk door Kevin ontvangen die de auto liet zien en vervolgens een proefrit gemaakt. (keurig online geregeld, auto stond klaar prima). Wat opviel was het jeugdige enthousiasme van Kevin. Hij deed erg zijn best en uiteindelijk hadden we een deal.

Natuurlijk was ik scherp op de customer journey, tenslotte mijn vak. Het viel op dat er goed is over nagedacht door Opel of door Stam. Ik kreeg mailtjes met herinneringen en status updates van de aanschaf, kenteken etc. Klinkt goed, maar helaas was er niet goed nagedacht dat Kevin ondertussen andere afspraken met ons had gemaakt en dit kwam niet door bij de mails die gestuurd werden. Die mails waren uit naam van Kevin, maar duidelijk niet door hem persoonlijk gestuurd, anders had er wel de juiste afspraak in gestaan.

Bijvoorbeeld, de dag voordat we de auto gingen ophalen ontving ik een mail met instructies om te betalen, verzekeringsinstructies etc. heel goed bedoeld. Maar de auto was allang betaald, op naam gezet en het kenteken hadden we al in huis. Dit hadden we zo geregeld zodat de parkeervergunning er ook op tijd was. In plaats van een fijne instructie, uitgedacht in een mooie customer journey sessie en strak doorgevoerd, ontstond er verwarring. Geen high maar een low.

Een ander voorbeeld van de journey was het “uitpak moment”. Nadat alle formaliteiten waren geregeld nam Kevin ons mee naar boven en daar stond de auto, ingepakt onder een doek. Leuk idee, maar voor ons een beetje teveel van het goede. Bovendien was de doek vies, onder de olie vlekken. Leuk bedachte “piek” moment in de journey, alleen de uitvoering was een low. Helemaal toen Kevin aangaf, “ja, eigenlijk had ik gisteren een foto moeten sturen van de ingepakte auto”. Tja, dat was wel leuk geweest, een mail met eronder de fris opgepoetste auto wachtend op de nieuwe eigenaar. Dan zou het kloppen (als de doek schoon was of met photoshop was gewassen).

volvoc30

Uiteindelijk zijn we tevreden maar niet verrast, ook niet door de plichtmatige overhandiging van de fles wijn, maar wel blij.

Wat is nu het moraal van dit verhaal? Voor mij is dat wederom het bewijs dat een juiste customer journey een samenhang is tussen een goed design en vervolgens een goede uitvoering door mensen die snappen wat je wilt bereiken bij klanten en welke beleving je wilt bieden. Pas als ze dat echt door hebben zullen ze de journey uitvoeren op een manier die passend is waardoor de eind beleving wel verrassend is voor de klant. En als het even kan toegespitst is op de klant persoonlijk (bij ons had dat gedoe met het inpakken achterwege kunnen blijven, tenzij je de auto echt in papier verpakt en lekker stuk kan scheuren🙂.

Dit vergt een combinatie van een flexibel journey ontwerp. Bak niet alles vast in vaste protocollen maar laat de medewerker zelf meedenken en meedoen. Daarnaast moet het hele bedrijf mee werken. Want wie had nu moeten zien dat de doek gewassen moest worden?

(alle medewerkers die langs de ingepakte auto gelopen zijn hadden kunnen en moeten ingrijpen)

Posted in Uncategorized | Leave a comment

Ask me


Op een druk bezocht congres in Amerika met vijftien duizend deelnemers die in een vijf-daags programma tientallen activiteiten kregen aangeboden viel mijn oog op Betty. Deze, in mijn Nederlandse ogen, typisch Amerikaanse vrouw stond midden in een gang die de verbinding was tussen twee populaire plekken. Dik, kleurig, grote bril vertegenwoordigde Betty de organisator van het congres. Wat mij het meest opviel was niet haar overduidelijke aanwezigheid of haar sprankelende uitstraling. Betty had midden op haar indrukwekkende borsten een button. Een button ter grootte van een kleine pannenkoek. Daarop stond met grote letters: ASK ME. Alles klopte, de sympathieke vrouw, de open uitstraling en de button. Iedereen die langsliep had de onmiddellijke drang om Betty vragen te stellen.

button

Hoe anders kan het lopen op een drukke ochtend in de vakantieperiode op Schiphol. Duizenden mensen krioelen door de luchthaven op zoek naar incheckbalies, binnenkomende passagiers en koopjes in de winkelpassage. De situatie is perfect geschikt voor het opvangen van vragen variërend van de weg naar de toiletten naar de checkin voor Philidelphia. Bij die laatste stonden we, afscheid nemen van een US reiziger. Op weg naar de incheckbalie door een klein gangetje van flexibele linten waar precies één mens doorheen kan. Afgesloten door het meest efficiënte bewakingssysteem: een chagrijnige grondstewardess. Het enige interessante voor deze mevrouw was haar collega en niet de klanten die ze met haar aanwezigheid kon helpen. Met haar rug pontificaal naar de zoekende passagiers had ze veel plezier over stomme passagiers en achterlijke achterblijvers. “De incheckbalie van US air? Oh gewoon doorlopen…”. Dienstbaarheid en vriendelijkheid zijn twee ingrediënten die het leven van de gewone mens vermomt als klant makkelijk maakt. Het zou toch fantastisch zijn als er aandacht aan je wordt gegeven, je hulp krijgt en service ervaart die verder gaat dan je had verwacht. Veel ondernemers, veel retailers en veel dienstverleners weten dat dit de sleutel tot succes is. Toch verdommen ze het om er consequent en voldoende aandacht aan te besteden en er in te investeren. Elke keer weer ervaren we, lezen we en zien we voorbeelden. Op mijn vlucht vanuit Panama krimp ik in elkaar door het chagrijn van de stewardess die niet alleen door haar menopauze en de nachtvlucht wordt veroorzaakt maar vooral door een fundamenteel gebrek aan dienstbaarheid en lol in service.

Het is eenvoudig te voorkomen dat er ontevreden klanten zijn. Door ze centraal te stellen en in sommige beroepen te beseffen dat je in het vizier van je klant staat, altijd en sterk uitvergroot: naast de voorbeelden van hierboven moet je dan denken aan de verkopers in winkels, het bedienend personeel in de horeca, service medewerkers achter informatiebalies en de pakjesleveranciers van pakketdiensten. Joop van der Ende wist dat natuurlijk door tegen zijn dansers te zeggen dat elke avond opnieuw de bezoeker een unieke ervaring wil en niet de verveling van een performer die voor de 365ste keer een draai moet maken.

Enig talent helpt, motivatie is echter een sterkere factor en de omstandigheden waarin je werkt zijn het meest bepalend voor dienstbaar gedrag en serviceverlening. In die laatste factor zit tevens de verantwoordelijkheid van managers en professionals: de juiste selectie aan de poort, de ondersteuning en training van medewerkers , de stimulans van de leidinggevenden en de inrichting van de organisatie. Het zou al helpen door iedereen verplicht een persoonlijkheidsvragenlijst te laten invullen. Daarin wordt op basis van meer dan 100 jaar aan ervaring aangegeven waar sterke punten liggen, wat natuurlijk talent is en waar de valkuilen van gedrag onder druk zitten. Dat is geen rocketscience maar gedegen en makkelijk toegankelijke kennis die helaas nog te vaak achter de deuren van zogenaamde specialisten ( psychologische testbureaus) verborgen blijft. Probeer het maar eens uit met de DISC vragenlijst die al voor enkele tientjes via internet is te verkrijgen.

Posted in Ronald van Aggelen | Leave a comment

In de wolken met Agnietenberg


Een paar maanden geleden was ik met mijn vrouw een weekendje in Zwolle. Op een gegeven moment bezochten we restaurant Agnietenberg om daar wat te drinken. Prima bediening en lekkere koffie. Een aanrader. Vlak voordat we weggingen ging ik nog even naar beneden naar de WC. Ik liep de trap af en zag een foto hangen van een vliegtuig met twee mensen erin en ze vlogen tussen de wolken. Ik keek even, en liep verder. Na afloop liep ik weer naar boven en daar aangekomen voelde ik dat ik toch terug moest naar die foto. Er was iets mee. Ik liep weer de trap af en keek nogmaals. Iets in mij werd geraakt en ik maakte een foto. Ik vertelde mijn vrouw het voorval maar haar was niets opgevallen.

De maanden erna bleef ik af en toe aan die foto denken. Totdat ik op een gegeven moment een mail heb gestuurd naar een restaurant. Ik had gegoogeld en dacht het juiste restaurant te hebben. Dit bleek niet het geval te zijn. Ik kreeg een dag later een reactie van Villa Suikerberg; “mooie foto, maar niet bij ons”. Ik reageerde of ze misschien wisten waar wel en ze gaven weer reactie en suggereerde De Agnietenberg. Weer gemaild en een paar dagen later een reactie, bingo! Ik had gevraagd of ze wisten van wie de foto was en of ze als ze deze ooit weg deden aan mij zouden willen denken.

agnieten

In de mail gaven ze aan de foto te bezitten en vroegen wat ik ervoor over zou hebben. Tja, dat was een makkelijke vraag maar lastig om te beantwoorden. Om tijd te rekken vroeg ik eerst of dit met lijst was en wat voor een lijst. Snel kreeg ik weer antwoord en het was met een mooie houten lijst, achter glas en als ik €100,- zou betalen dan was het ok. Nou dat was voor mij ook prima. Geen idee wat de werkelijke waarde is, dat doet er ook niet toe. Voor mij is het iets anders. Voor mij heeft het waarde en dat herkenden ze.

Ik kon de foto ophalen, maar ik vroeg of ze wilde opsturen. Prima en ze rekenden geen extra verzendkosten. Twee dagen later was de foto in huis. Deze hangt nu in een kamertje van mij en inmiddels weet ik wat mij raakt in de foto maar dat hou ik voor mijzelf. Je mag je eigen droombeeld erbij hebben.

2014-11-15 22.13.57Als we het hebben over klantgerichtheid dan bedoel ik dit. Gewoon reageren op mailtjes, ook al is er niet direct een eigen belang bij, zoals de medewerker bij Villa Suikerberg deed en daarna de medewerker bij De Agnietenberg. Service verlenen met een glimlach die ik door de telefoon en mail heen voel.

Ik ben erg blij met de foto en vooral om het verhaal er omheen. Dank Lisanne Klooster van De Agnietenberg, zelfs op afstand weet je klanten te verrassen.

Posted in Christiaan Pothoven | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | Leave a comment

Koffie met passie


Op zaterdag stap ik de winkel in van Simon Lévelt. Er staat een aantal klanten in de winkel en ,heel fijn, ook voldoende mensen achter de toonbank. “Wat kan ik voor u doen?”, vraagt de verkoper. “Ik wil graag 2 zakjes Milano voor 5 Euro. Gemalen! Voor een Quick Mill”.

“Prima”, zegt de man achter de toonbank en hij laat ondertussen de bonen in de zakjes ratelen. Ondertussen draait hij zich half om naar mij en zegt met een vriendelijke lach: ”de koffie wordt natuurlijk nog lekkerder als je zelf de bonen maalt”. “Ja, ja”, zeg ik, want deze mededeling komt elke keer als ik hier mijn koffie kom kopen. Ik moet erom lachen. En ook een andere meneer herkent direct dit gesprek. “Zegt hij dat ook altijd tegen jou?” “Het is onontkoombaar!”, zeg ik.

Ik vraag aan de meneer achter de toonbank of hij de bonen iets grover wil malen dan de vorige keer aangezien de koffie in een heel traag tempo in mijn kopje druppelde. Een stroperig stroompje is het streven, heb ik ooit begrepen. “Hoe lang laat je de koffie doorlopen? Voor de lekkerste espresso moet je de koffie ergens tussen de 20 en 27 seconden laten lopen, wist je dat?” “Uhh, ik heb geen idee. Ik sta er niet met een stopwatch bij!” Een andere klant lacht dat hij de kookwekker er altijd bij zet. Ik kijk de meneer achter mij aan voor hulp. “Ik doe precies 25 sec” zegt hij, wat duidelijk niet waar is, maar wel de stemming in de winkel verhoogt.

De verkoper is een bevlogen barista met een missie. Hij wil niet alleen lekkere koffie verkopen. Hij wil er vooral voor zorgen dat zijn klanten thuis de lekkerste espresso’s en cappuccino’s drinken. Zijn tips komen op een vriendelijke ongedwongen manier. Zijn passie is aanstekelijk. De liefhebbers van koffie in zijn winkel delen hun ervaringen met hem en de andere klanten. We hebben het over de warmte van het koffieapparaat, het opwarmen van de piston en koffiekopjes en zelfs de luchtvochtigheid in huis komt ter sprake. De verkoper weet zo’n goede sfeer neer te zetten in zijn winkel dat ik naast de koffie zonder aarzelen een zakje biologische amandelen met kaneel en bijbehorende biologische prijs meeneem.

Ik verlaat zijn winkel en lach in de winkelstraat nog even met een andere klant om het gesprek van net. Thuis modder ik gewoon weer verder met mijn Quick Mill. Een perfecte barista zal ik echt nooit worden. Maar de tips van de verkoper van Simon blijven in mijn achterhoofd. De daarbij horende glimlach op mijn gezicht.

Posted in Esther Maatje | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | 1 Comment

Open en eerlijke klantsegmentatie


Naast mijn drukke werkzaamheden als partner van EarlyBridge heb ik nog wat andere interesses waaronder het knutselen en rijden in klassieke auto’s. Ik ben een liefhebber van Peugeots 404’s en bezit onder andere een Cabrio. Toen ik deze auto vorig jaar kocht zat de kap er nog niet op. De verkoper wees naar een frame op de grond en een doos in de hoek; “daar ligt het frame en de kap, gewoon erop zetten en klaar ben je”. In mijn enthousiasme voor de auto (en ik had twee van mijn kinderen mee die heel duidelijk lieten weten dat die rode cabrio toch echt iets voor mij was . . .(of voor hun :)) ) dacht ik, oh een klusje van niets dus prima.

Tja, enige tijd later bleek dat er veel onderdelen ontbraken en niet meer te vinden waren. Dan maar zelf maken. Uiteindelijk is het gelukt. Het frame is gerestaureerd, onderdelen gevonden en nagemaakt, klaar om alles in elkaar te gaan zetten. Ondertussen had ik een mooie les, ondanks dat ik best handig ben maak ik elke beginnersfout die er is. Ik wil dit voorkomen bij het in elkaar zetten van de kap en ging op zoek naar een bekleder die dit voor mij kan doen. Na wat rondzoeken had ik iemand gevonden. Hij heeft eerst wat werk verzet aan de stoelen en ik was nu klaar om de auto te brengen.

Ik belde hem en vroeg of ik de auto kon brengen, toen werd het interessant. “Ja hoor, brengen kan altijd”, “OK, maar staat de auto dan ook binnen want er zit geen kap op?” hij “Ja natuurlijk”, “En wanneer is de auto dan klaar?”, “Oh, geen idee, ik doe het tussendoor”. “Ehhh, enig idee hoelang dat kan duren dan?” “Nee”.  Ik wilde helderheid maar hield mij in. Ik voelde aan de manier van praten dat ik het risico liep dat hij zou aangeven “Ach blijf maar gewoon weg”. Voorzichtig vroeg ik toch om wat meer helderheid. “Gaat het maanden duren?” “Nee, geen maanden, zo werk ik  niet”. “Weken dan?”, Hij: “mmmm weet ik niet. Kan zijn, weet je, ik laat namelijk eerst mijn klanten voor gaan”. Huh dacht ik, en wie ben ik dan? Ik betaal gewoon en het is een zakelijke transactie. Dus “Oh, mooi, ik ben toch je klant?” . “Nee”, gaf hij aan, “jij komt maar 1x, en mijn klanten komen vaker dus . . . “. Ahh, de segmentatie boven tafel. Ik ben minder belangrijk dan zijn andere klanten en dus kom ik achter in de rij, ik tel niet mee voor hem.

Heerlijk dat dit zo uitgesproken werd. Helder en duidelijk. Ik voelde mij niet gezien als klant, maar nu had ik tenminste een keuze. Ga ik de auto brengen en accepteer ik zijn houding? of zoek ik een ander bedrijf. Ik heb besloten om een ander bedrijf te zoeken (en gevonden anders zou ik terughoudend geweest zijn met deze blog). Ik wens de man heel veel succes met zijn klanten, ik hoop voor hem dat ze nog jaren klant blijven want nieuwe klanten zal hij lastig vinden.

Rest na te denken over de vorm van segmentatie. Dit doen bijna alle bedrijven, soms heel helder zoals in de luchtvaart industrie, vaak verborgen. Het zo duidelijk uitspreken dat ik niet interessant genoeg ben voor hem voelt als mens niet fijn maar ik had daardoor wel een keuze. Uiteindelijk heb ik toch de voorkeur voor deze transparantie ondanks dat het even vervelend voelde.

(voor de liefhebber: http://pothovenpeugeot404.wordpress.com/)

2013-08-30 18.47.25

Posted in Christiaan Pothoven | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | Leave a comment