De experience van een nieuwe (tweedehands) auto


Onlangs hebben wij een nieuwe auto aangeschaft. Na wat alternatieven onderzocht te hebben kwamen we uiteindelijk uit bij een Volvo C30.

Bij de Opel garage Stam in Utrecht stond het juiste exemplaar. Mijn vrouw en ik werden heel vriendelijk door Kevin ontvangen die de auto liet zien en vervolgens een proefrit gemaakt. (keurig online geregeld, auto stond klaar prima). Wat opviel was het jeugdige enthousiasme van Kevin. Hij deed erg zijn best en uiteindelijk hadden we een deal.

Natuurlijk was ik scherp op de customer journey, tenslotte mijn vak. Het viel op dat er goed is over nagedacht door Opel of door Stam. Ik kreeg mailtjes met herinneringen en status updates van de aanschaf, kenteken etc. Klinkt goed, maar helaas was er niet goed nagedacht dat Kevin ondertussen andere afspraken met ons had gemaakt en dit kwam niet door bij de mails die gestuurd werden. Die mails waren uit naam van Kevin, maar duidelijk niet door hem persoonlijk gestuurd, anders had er wel de juiste afspraak in gestaan.

Bijvoorbeeld, de dag voordat we de auto gingen ophalen ontving ik een mail met instructies om te betalen, verzekeringsinstructies etc. heel goed bedoeld. Maar de auto was allang betaald, op naam gezet en het kenteken hadden we al in huis. Dit hadden we zo geregeld zodat de parkeervergunning er ook op tijd was. In plaats van een fijne instructie, uitgedacht in een mooie customer journey sessie en strak doorgevoerd, ontstond er verwarring. Geen high maar een low.

Een ander voorbeeld van de journey was het “uitpak moment”. Nadat alle formaliteiten waren geregeld nam Kevin ons mee naar boven en daar stond de auto, ingepakt onder een doek. Leuk idee, maar voor ons een beetje teveel van het goede. Bovendien was de doek vies, onder de olie vlekken. Leuk bedachte “piek” moment in de journey, alleen de uitvoering was een low. Helemaal toen Kevin aangaf, “ja, eigenlijk had ik gisteren een foto moeten sturen van de ingepakte auto”. Tja, dat was wel leuk geweest, een mail met eronder de fris opgepoetste auto wachtend op de nieuwe eigenaar. Dan zou het kloppen (als de doek schoon was of met photoshop was gewassen).

volvoc30

Uiteindelijk zijn we tevreden maar niet verrast, ook niet door de plichtmatige overhandiging van de fles wijn, maar wel blij.

Wat is nu het moraal van dit verhaal? Voor mij is dat wederom het bewijs dat een juiste customer journey een samenhang is tussen een goed design en vervolgens een goede uitvoering door mensen die snappen wat je wilt bereiken bij klanten en welke beleving je wilt bieden. Pas als ze dat echt door hebben zullen ze de journey uitvoeren op een manier die passend is waardoor de eind beleving wel verrassend is voor de klant. En als het even kan toegespitst is op de klant persoonlijk (bij ons had dat gedoe met het inpakken achterwege kunnen blijven, tenzij je de auto echt in papier verpakt en lekker stuk kan scheuren :).

Dit vergt een combinatie van een flexibel journey ontwerp. Bak niet alles vast in vaste protocollen maar laat de medewerker zelf meedenken en meedoen. Daarnaast moet het hele bedrijf mee werken. Want wie had nu moeten zien dat de doek gewassen moest worden?

(alle medewerkers die langs de ingepakte auto gelopen zijn hadden kunnen en moeten ingrijpen)

Posted in Uncategorized | Leave a comment

Ask me


Op een druk bezocht congres in Amerika met vijftien duizend deelnemers die in een vijf-daags programma tientallen activiteiten kregen aangeboden viel mijn oog op Betty. Deze, in mijn Nederlandse ogen, typisch Amerikaanse vrouw stond midden in een gang die de verbinding was tussen twee populaire plekken. Dik, kleurig, grote bril vertegenwoordigde Betty de organisator van het congres. Wat mij het meest opviel was niet haar overduidelijke aanwezigheid of haar sprankelende uitstraling. Betty had midden op haar indrukwekkende borsten een button. Een button ter grootte van een kleine pannenkoek. Daarop stond met grote letters: ASK ME. Alles klopte, de sympathieke vrouw, de open uitstraling en de button. Iedereen die langsliep had de onmiddellijke drang om Betty vragen te stellen.

button

Hoe anders kan het lopen op een drukke ochtend in de vakantieperiode op Schiphol. Duizenden mensen krioelen door de luchthaven op zoek naar incheckbalies, binnenkomende passagiers en koopjes in de winkelpassage. De situatie is perfect geschikt voor het opvangen van vragen variërend van de weg naar de toiletten naar de checkin voor Philidelphia. Bij die laatste stonden we, afscheid nemen van een US reiziger. Op weg naar de incheckbalie door een klein gangetje van flexibele linten waar precies één mens doorheen kan. Afgesloten door het meest efficiënte bewakingssysteem: een chagrijnige grondstewardess. Het enige interessante voor deze mevrouw was haar collega en niet de klanten die ze met haar aanwezigheid kon helpen. Met haar rug pontificaal naar de zoekende passagiers had ze veel plezier over stomme passagiers en achterlijke achterblijvers. “De incheckbalie van US air? Oh gewoon doorlopen…”. Dienstbaarheid en vriendelijkheid zijn twee ingrediënten die het leven van de gewone mens vermomt als klant makkelijk maakt. Het zou toch fantastisch zijn als er aandacht aan je wordt gegeven, je hulp krijgt en service ervaart die verder gaat dan je had verwacht. Veel ondernemers, veel retailers en veel dienstverleners weten dat dit de sleutel tot succes is. Toch verdommen ze het om er consequent en voldoende aandacht aan te besteden en er in te investeren. Elke keer weer ervaren we, lezen we en zien we voorbeelden. Op mijn vlucht vanuit Panama krimp ik in elkaar door het chagrijn van de stewardess die niet alleen door haar menopauze en de nachtvlucht wordt veroorzaakt maar vooral door een fundamenteel gebrek aan dienstbaarheid en lol in service.

Het is eenvoudig te voorkomen dat er ontevreden klanten zijn. Door ze centraal te stellen en in sommige beroepen te beseffen dat je in het vizier van je klant staat, altijd en sterk uitvergroot: naast de voorbeelden van hierboven moet je dan denken aan de verkopers in winkels, het bedienend personeel in de horeca, service medewerkers achter informatiebalies en de pakjesleveranciers van pakketdiensten. Joop van der Ende wist dat natuurlijk door tegen zijn dansers te zeggen dat elke avond opnieuw de bezoeker een unieke ervaring wil en niet de verveling van een performer die voor de 365ste keer een draai moet maken.

Enig talent helpt, motivatie is echter een sterkere factor en de omstandigheden waarin je werkt zijn het meest bepalend voor dienstbaar gedrag en serviceverlening. In die laatste factor zit tevens de verantwoordelijkheid van managers en professionals: de juiste selectie aan de poort, de ondersteuning en training van medewerkers , de stimulans van de leidinggevenden en de inrichting van de organisatie. Het zou al helpen door iedereen verplicht een persoonlijkheidsvragenlijst te laten invullen. Daarin wordt op basis van meer dan 100 jaar aan ervaring aangegeven waar sterke punten liggen, wat natuurlijk talent is en waar de valkuilen van gedrag onder druk zitten. Dat is geen rocketscience maar gedegen en makkelijk toegankelijke kennis die helaas nog te vaak achter de deuren van zogenaamde specialisten ( psychologische testbureaus) verborgen blijft. Probeer het maar eens uit met de DISC vragenlijst die al voor enkele tientjes via internet is te verkrijgen.

Posted in Ronald van Aggelen | Leave a comment

In de wolken met Agnietenberg


Een paar maanden geleden was ik met mijn vrouw een weekendje in Zwolle. Op een gegeven moment bezochten we restaurant Agnietenberg om daar wat te drinken. Prima bediening en lekkere koffie. Een aanrader. Vlak voordat we weggingen ging ik nog even naar beneden naar de WC. Ik liep de trap af en zag een foto hangen van een vliegtuig met twee mensen erin en ze vlogen tussen de wolken. Ik keek even, en liep verder. Na afloop liep ik weer naar boven en daar aangekomen voelde ik dat ik toch terug moest naar die foto. Er was iets mee. Ik liep weer de trap af en keek nogmaals. Iets in mij werd geraakt en ik maakte een foto. Ik vertelde mijn vrouw het voorval maar haar was niets opgevallen.

De maanden erna bleef ik af en toe aan die foto denken. Totdat ik op een gegeven moment een mail heb gestuurd naar een restaurant. Ik had gegoogeld en dacht het juiste restaurant te hebben. Dit bleek niet het geval te zijn. Ik kreeg een dag later een reactie van Villa Suikerberg; “mooie foto, maar niet bij ons”. Ik reageerde of ze misschien wisten waar wel en ze gaven weer reactie en suggereerde De Agnietenberg. Weer gemaild en een paar dagen later een reactie, bingo! Ik had gevraagd of ze wisten van wie de foto was en of ze als ze deze ooit weg deden aan mij zouden willen denken.

agnieten

In de mail gaven ze aan de foto te bezitten en vroegen wat ik ervoor over zou hebben. Tja, dat was een makkelijke vraag maar lastig om te beantwoorden. Om tijd te rekken vroeg ik eerst of dit met lijst was en wat voor een lijst. Snel kreeg ik weer antwoord en het was met een mooie houten lijst, achter glas en als ik €100,- zou betalen dan was het ok. Nou dat was voor mij ook prima. Geen idee wat de werkelijke waarde is, dat doet er ook niet toe. Voor mij is het iets anders. Voor mij heeft het waarde en dat herkenden ze.

Ik kon de foto ophalen, maar ik vroeg of ze wilde opsturen. Prima en ze rekenden geen extra verzendkosten. Twee dagen later was de foto in huis. Deze hangt nu in een kamertje van mij en inmiddels weet ik wat mij raakt in de foto maar dat hou ik voor mijzelf. Je mag je eigen droombeeld erbij hebben.

2014-11-15 22.13.57Als we het hebben over klantgerichtheid dan bedoel ik dit. Gewoon reageren op mailtjes, ook al is er niet direct een eigen belang bij, zoals de medewerker bij Villa Suikerberg deed en daarna de medewerker bij De Agnietenberg. Service verlenen met een glimlach die ik door de telefoon en mail heen voel.

Ik ben erg blij met de foto en vooral om het verhaal er omheen. Dank Lisanne Klooster van De Agnietenberg, zelfs op afstand weet je klanten te verrassen.

Posted in Christiaan Pothoven | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | Leave a comment

Koffie met passie


Op zaterdag stap ik de winkel in van Simon Lévelt. Er staat een aantal klanten in de winkel en ,heel fijn, ook voldoende mensen achter de toonbank. “Wat kan ik voor u doen?”, vraagt de verkoper. “Ik wil graag 2 zakjes Milano voor 5 Euro. Gemalen! Voor een Quick Mill”.

“Prima”, zegt de man achter de toonbank en hij laat ondertussen de bonen in de zakjes ratelen. Ondertussen draait hij zich half om naar mij en zegt met een vriendelijke lach: ”de koffie wordt natuurlijk nog lekkerder als je zelf de bonen maalt”. “Ja, ja”, zeg ik, want deze mededeling komt elke keer als ik hier mijn koffie kom kopen. Ik moet erom lachen. En ook een andere meneer herkent direct dit gesprek. “Zegt hij dat ook altijd tegen jou?” “Het is onontkoombaar!”, zeg ik.

Ik vraag aan de meneer achter de toonbank of hij de bonen iets grover wil malen dan de vorige keer aangezien de koffie in een heel traag tempo in mijn kopje druppelde. Een stroperig stroompje is het streven, heb ik ooit begrepen. “Hoe lang laat je de koffie doorlopen? Voor de lekkerste espresso moet je de koffie ergens tussen de 20 en 27 seconden laten lopen, wist je dat?” “Uhh, ik heb geen idee. Ik sta er niet met een stopwatch bij!” Een andere klant lacht dat hij de kookwekker er altijd bij zet. Ik kijk de meneer achter mij aan voor hulp. “Ik doe precies 25 sec” zegt hij, wat duidelijk niet waar is, maar wel de stemming in de winkel verhoogt.

De verkoper is een bevlogen barista met een missie. Hij wil niet alleen lekkere koffie verkopen. Hij wil er vooral voor zorgen dat zijn klanten thuis de lekkerste espresso’s en cappuccino’s drinken. Zijn tips komen op een vriendelijke ongedwongen manier. Zijn passie is aanstekelijk. De liefhebbers van koffie in zijn winkel delen hun ervaringen met hem en de andere klanten. We hebben het over de warmte van het koffieapparaat, het opwarmen van de piston en koffiekopjes en zelfs de luchtvochtigheid in huis komt ter sprake. De verkoper weet zo’n goede sfeer neer te zetten in zijn winkel dat ik naast de koffie zonder aarzelen een zakje biologische amandelen met kaneel en bijbehorende biologische prijs meeneem.

Ik verlaat zijn winkel en lach in de winkelstraat nog even met een andere klant om het gesprek van net. Thuis modder ik gewoon weer verder met mijn Quick Mill. Een perfecte barista zal ik echt nooit worden. Maar de tips van de verkoper van Simon blijven in mijn achterhoofd. De daarbij horende glimlach op mijn gezicht.

Posted in Esther Maatje | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | 1 Comment

Open en eerlijke klantsegmentatie


Naast mijn drukke werkzaamheden als partner van EarlyBridge heb ik nog wat andere interesses waaronder het knutselen en rijden in klassieke auto’s. Ik ben een liefhebber van Peugeots 404’s en bezit onder andere een Cabrio. Toen ik deze auto vorig jaar kocht zat de kap er nog niet op. De verkoper wees naar een frame op de grond en een doos in de hoek; “daar ligt het frame en de kap, gewoon erop zetten en klaar ben je”. In mijn enthousiasme voor de auto (en ik had twee van mijn kinderen mee die heel duidelijk lieten weten dat die rode cabrio toch echt iets voor mij was . . .(of voor hun :)) ) dacht ik, oh een klusje van niets dus prima.

Tja, enige tijd later bleek dat er veel onderdelen ontbraken en niet meer te vinden waren. Dan maar zelf maken. Uiteindelijk is het gelukt. Het frame is gerestaureerd, onderdelen gevonden en nagemaakt, klaar om alles in elkaar te gaan zetten. Ondertussen had ik een mooie les, ondanks dat ik best handig ben maak ik elke beginnersfout die er is. Ik wil dit voorkomen bij het in elkaar zetten van de kap en ging op zoek naar een bekleder die dit voor mij kan doen. Na wat rondzoeken had ik iemand gevonden. Hij heeft eerst wat werk verzet aan de stoelen en ik was nu klaar om de auto te brengen.

Ik belde hem en vroeg of ik de auto kon brengen, toen werd het interessant. “Ja hoor, brengen kan altijd”, “OK, maar staat de auto dan ook binnen want er zit geen kap op?” hij “Ja natuurlijk”, “En wanneer is de auto dan klaar?”, “Oh, geen idee, ik doe het tussendoor”. “Ehhh, enig idee hoelang dat kan duren dan?” “Nee”.  Ik wilde helderheid maar hield mij in. Ik voelde aan de manier van praten dat ik het risico liep dat hij zou aangeven “Ach blijf maar gewoon weg”. Voorzichtig vroeg ik toch om wat meer helderheid. “Gaat het maanden duren?” “Nee, geen maanden, zo werk ik  niet”. “Weken dan?”, Hij: “mmmm weet ik niet. Kan zijn, weet je, ik laat namelijk eerst mijn klanten voor gaan”. Huh dacht ik, en wie ben ik dan? Ik betaal gewoon en het is een zakelijke transactie. Dus “Oh, mooi, ik ben toch je klant?” . “Nee”, gaf hij aan, “jij komt maar 1x, en mijn klanten komen vaker dus . . . “. Ahh, de segmentatie boven tafel. Ik ben minder belangrijk dan zijn andere klanten en dus kom ik achter in de rij, ik tel niet mee voor hem.

Heerlijk dat dit zo uitgesproken werd. Helder en duidelijk. Ik voelde mij niet gezien als klant, maar nu had ik tenminste een keuze. Ga ik de auto brengen en accepteer ik zijn houding? of zoek ik een ander bedrijf. Ik heb besloten om een ander bedrijf te zoeken (en gevonden anders zou ik terughoudend geweest zijn met deze blog). Ik wens de man heel veel succes met zijn klanten, ik hoop voor hem dat ze nog jaren klant blijven want nieuwe klanten zal hij lastig vinden.

Rest na te denken over de vorm van segmentatie. Dit doen bijna alle bedrijven, soms heel helder zoals in de luchtvaart industrie, vaak verborgen. Het zo duidelijk uitspreken dat ik niet interessant genoeg ben voor hem voelt als mens niet fijn maar ik had daardoor wel een keuze. Uiteindelijk heb ik toch de voorkeur voor deze transparantie ondanks dat het even vervelend voelde.

(voor de liefhebber: http://pothovenpeugeot404.wordpress.com/)

2013-08-30 18.47.25

Posted in Christiaan Pothoven | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | Leave a comment

Uit de basisregistratie personen blijkt dat ik in leven ben


In verband met een Levensverzekering die uitkeert na de einddatum vereist Reaal Verzekeringen dat ik een document overhandig dat ik in leven ben. De polis loopt via ABN AMRO en ik moest van de Preferred banker per sé langskomen om de papieren te tekenen en ook een document dat ik in leven was na de uitkeringsdatum. Ik dacht eerst “Hoezo langskomen? en toen nadat de PB’er volharde, prima, ik kom langs en teken dat papier en ben direct weer weg.

Maar zo makkelijk ging dat niet, ik moest eerst langs het Gemeentehuis om daar een verklaring van in leven zijn op te halen. Wow, hoe kunnen we het elkaar ingewikkeld maken, waar is het vertrouwen in de bankier gebleven? als zelfs de Verzekeringsmaatschappijen geen vertrouwen hebben dat mijn Preferred Banker de waarheid spreekt (oeps schrijft) als ik daar in leven kom en het formulier onderteken.

Omdat er gefraudeerd wordt door bankmedewerkers en tussenpersonen moet ik langs het Gemeentehuis, daar in de rij staan omdat drie van de vier balies dicht zijn om 09.00 uur als ze (pas) opengaan en de hal direct helemaal volstroomt. Navraag bleek dat de collega’s van de baliemedewerkster “achter aan het werk waren” Waarmee dan wel?” “Met de administratie, er komen namelijk heel veel aanvragen binnen voor documenten begrijpt u.” Ja dat begrijp ik als we dit soort onzinnige verklaringen moeten afgeven.

in leven zijn

De mooiste zin is op de verklaring zelf: Uit de basisregistratie (BRP) blijkt dat daarin als in leven zijnde is ingeschreven: Wat een geluk dat die administratie klopt, stel je voor dat ik daarin als niet levend zou staan, hoe los je dat dan op? (Tja, de eenvoudigste manier is . . . ).

Ik moest denken aan de dead parrot sketch van Monty Pyhton, zie hier de video.

Posted in Christiaan Pothoven | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | 1 Comment

Het “gemak” van IBAN . . .


Vanaf 1 februari mogen we als consument en bedrijf alleen nog maar het IBAN rekening nummer gebruiken. Voor wie het nog niet weet, dit is een 18 cijferig nummer ipv de huidige 9 cijfers. Bijvoorbeeld 55.91.40.207 wordt NL04ABNA0559140207, u kunt het uitproberen, stort een kleine donatie t.n.v. EarlyBridge op dit nr. en zie wat er gebeurt :).

Tot nog toe dacht ik, ach, wat is nu het probleem, in de Internetbankier omgeving van bv ABN AMRO wordt het oude nummer netjes aangevuld tot het nieuwe nummer. Dus verandert er eigenlijk niets. Nu blijkt dat vanaf 1 februari de banken dit niet meer mogen doen. Ik kwam er achter door de actie van Giro 555, waar de marketingmanagers zich nu ineens zich realiseren dat een belangrijke merknaam en handig te onthouden nummer verdwijnt. Het wordt Giro NL08INGB0000000555.

De reden van deze wijziging is dat Europees betalingsverkeer zoveel makkelijker wordt. Deze hele transformatie is een mooi voorbeeld van hoe vanuit interne processen wordt gedacht en niet in het klantbelang. Waarom anders 95% van de klanten irriteren met een veel te lang en onhandig nummer om 5% van de klanten die buitenlands betalingsverkeer transacties doen tegemoet te komen? (Ik ga er even vanuit dat dit de verhouding ongeveer is). Waarom wordt het automatisch aanvullen onklaar gemaakt vanaf 1 februari? Om ons te dwingen iets te leren? De intelligentie is er, waarom die niet inzetten? Ik kan er niet goed bij maar begrijp wel hoe dit ontstaan is na een 18 jarige carrière bij een bank en daar veel “betalingsverkeer” specialisten ontmoet te hebben. SEPA regels etc. vaak ontbreekt bij het nemen van beslissingen in dit soort organen het nadenken wat de impact op de klant is. En als dit al wordt bedacht dan wordt er alsnog weinig waarde aan gehecht “in het belang van uniformiteit”.

Voor mij is een deze hele IBAN nummerwijziging illustratief voor hoe (bank) organisaties op Europees niveau omgaan met burgerbelangen. Er is nog een hele lange weg te gaan voordat hier verandering in komt en de Europese politici (waarschijnlijk zijn zij een van de weinigen die buitenlandsbetalingsverkeer hebben) de juiste keuzes maken.

Posted in Christiaan Pothoven | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | Leave a comment