Hoe makkelijk is het om te kopen? (bij Vodafone)

Posted on March 14, 2012 by

Gisteren en vandaag heb ik ongeveer 5 gesprekken met Vodafone gevoerd om iets te kopen. Ik moest direct denken aan onze manier van denken als we met opdrachten voor klanten bezig zijn.

Vaak krijgen we de vraag voorgelegd “hoe kunnen we onze verkoop verbeteren?”. Eén van de manieren waarop we dit aanpakken is de vraag anders te formuleren, nl vanuit de klant “Hoe makkelijk is het voor mij om te kopen?” Hiermee kijk je op een andere manier naar dezelfde vraagstelling en de oplossing is veel meer vanuit het gezichtspunt van (verschillende) klanten.

Terug naar Vodafone. Ik wilde voor mijn vrouw op haar iPhone tijdelijk de Persoonlijke Hotspot functie activeren. Vanuit eerdere ervaringen met Vodafone wist ik dat je dan iets ingewikkelds als Telefoon als Modem 200 MB BloX moet aanschaffen. Bij andere providers zoals KPN zit dit gewoon standaard in je pakket (eerste obstakel, je moet weten dat de optie bestaat en uitzoeken hoe je dit aanzet). Vervolgens met haar toestel gebeld omdat je anders je helemaal blauw betaalt aan telefoonkosten (tweede obstakel). Nu komt de uitdaging, welke menu optie moet je kiezen? Ik weet niet of je wel eens een keer het Vodafone IVR menu hebt gehoord, maar het is verschrikkelijk. Een logische keuze is nl de optie “informatie over nieuwe abonnementen oid”. Je komt dan echter bij de telefonische verkoop uit (klinkt goed toch? ik wil iets kopen . . . ) maar daar nemen ze verkoop heel letterlijk en luisteren niet naar mijn vraag maar vullen direct het in. “Ik heb iets moois voor u, een data abonnement voor slechts €29,50 per maand en het eerste jaar 50% korting”.

Ten eerste is dit een abonnement die niet hiervoor zou werken, ten tweede is dit twee jaar lang terwijl ik iets tijdelijks zoek. Ik gaf aan dat ik een Telefoon als Modem Blox wil (voor de tweede keer). De man werd stil en zei letterlijk “Oh, dan moet u niet hier zijn maar bij de service afdeling, u moet opnieuw bellen, ik kan u niet doorverbinden”. Geïrriteerd gevraagd welke menu optie ik dan moet kiezen omdat kennelijk de optie “verkoop” niet geschikt is om “te kopen”. Hij gaf aan de menuoptie Facturatie te kiezen. . . (heel logisch vanuit Vodafone gedacht, belangrijkste stap bij verkopen is nl Factureren!) Ik ben de tel al kwijt met het aantal obstakels die ik genomen heb om zover te komen. Het is dat  ik de Persoonlijke Hotspot functie nu nodig heb en niet snel weg kan bij Vodafone, maar als dat zou kunnen was dat al gebeurd.

Gebeld en optie Facturatie gekozen, vervolgens kreeg ik een vreemde piep toon en werd de verbinding verbroken. Nog een keer gebeld en toen ging het goed. Ik werd goed geholpen en de BloX voor 5 euro per maand aangeschaft. Er kan slechts 200 Mb per maand gebruikt worden, dit verhogen is niet mogelijk . . . (weer een obstakel). Er werd nog bij verteld dat ik de telefoon even aan en uit moest zetten om het te activeren.

Na dit gedaan te hebben kwam de optie niet tevoorschijn. Inmiddels was het avond en was Vodafone naar bed, ik niet en wilde dit oplossen, frustratie alom. De volgende morgen weer gebeld, 3x voordat ik iemand kreeg die het begreep en kon helpen. Het bleek dat ik een netwerk reset moest doen op de telefoon. Hierna werkte het eindelijk. Ik had ook op de website gekeken (ik was nu thuis) en daar stond deze oplossing niet vermeld. Ik heb nog gevraagd welke menu keuze ik moest kiezen om direct bij deze medewerker uit te komen “Oh u moet dan 1201 kiezen en optie Facturatie en dan krijgt u een medewerker die u naar de data service gaat doorverbinden” Er is geen mogelijkheid om direct naar de data service te gaan. Heel vreemd ik zou verwachten dat met alle smartphones de data vragen veel voorkomen. Maar er zal wel “beleid” achter zitten.

Misschien kunnen we een keertje langskomen om het aantal doorverbindingen te beperken bij Vodafone, de First Time Fix te verbeteren en de IVR menu structuur in te richten vanuit klantvragen en niet vanuit een intern proces gestuurd onmogelijk te begrijpen systeem, we doen het graag.

Het kan zijn dat het allemaal bewust is gedaan om te zorgen dat ik naar internet ga en de selfservice functie gebruik. Mijn ervaring is echter dat dit bij Vodafone ook niet soepel loopt en bovendien was ik onderweg toen ik belde en het direct geregeld wilde hebben. We noemen dit de situationele omstandigheid, iets waar heel vaak geen rekening mee wordt gehouden tijdens het ontwerpen van “klant” processen.

Posted in Christiaan Pothoven | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | Leave a comment

My Q-Park saga

Posted on February 19, 2012 by

I went to the Amstelveen shopping mall recently for an appointment. I parked in Q-Park. It didn’t take long so I wandered around the mall a bit afterward.  When I went to pay for my parking I owed 1 Euro.  I couldn’t pay using my bank card.  I pushed the button to speak to someone and before I could finish asking my question, the voice said, ‘look below you…it’s out of order.’ I looked down and he was absolutely right.  If I was 3 feet tall I would have noticed the sign instantly. Instead I get to be annoyed by someone who doesn’t even let me finish my sentence. I asked where I could pay and was told I needed to drive to the exit and park and use one of the machines next to the exit of the garage.

I did this.  It was a traffic jam inside of a garage.  Unbelievable.  I put my card in to pay and….it had cost me an extra Euro to drive to the exit and wait in line to pay.  This wasn’t fair so I went to the Q-Park window where I heard the following:

  • People being told to go to the Albert Heijn if they needed to exchange money
  • People being sent back outside to the ATM’s because they couldn’t use their debit cards
  • And myself being told that, yes, it was possible that I now had to pay another Euro for parking. 

I asked him if he thought this was fair.  He shrugged.  There was nothing he could do, could he give me a complaint form?  Ha!  He was proactively offering me the opportunity to complain!  I love this part.  What he should have been doing was offering me a Q-Park solution for self-service where I could enter and exit and receive all of my parking costs on a monthly bill without having to use the kiosk.

I left angry, secretly wanting revenge for my seriously bad experience at Q-Park.  I got home and found that my husband was gone. I wanted him to share my pain but he was at the Amstelveen mall.  He returned 15 minutes later and started with his story about Q-Park!  He had paid an extra Euro for parking because he also could not pay on the spot and had to do all sorts of things in order to be able to have the small change he needed to pay for his parking.  He tells me this story and I can’t believe my ears. He then says some nasty things about Q-Park (I’m nodding my agreement) and tells me that this regularly happens to him when he goes there.    

What a crappy way to treat your customers!  Worst case this is some sort of con game. Best case it is a really stupid way to run a business. Parking is by nature not an emotional moment of truth but it was a bad enough experience for me to decide to take Q-Park up on their offer to complain. No thank you; I don’t need a complaint form, I have a blog.

My questions:

  • Why is Q-Park so badly organized with payment methods, this must be the absolute basis of how they run their business efficiently.
  • Why are the Q-Park people so bad at communicating with customers that they can’t even respond to a simple question in an effective way.  I had the feeling that they lived underground with limited contact with the outside world.  Oh wait a minute, they do.  Nevermind.  Still a decent recruitment and training program will do wonders for even the most unskilled employees in an organization.
  • Why is Q-Park not able to offer better solutions than a complaint form.  This is killing for a business when your workforce is proactive in stimulating customers to complain but not in helping them to solve their problems.

Before I started to write this blog, I sent a mail via the Q-Park website asking to speak to Theo Thuis, the COO.  I don’t mess around anymore with complaint processes as I’ve learned that this is just a cunning way to wear me down to the point that I don’t have the energy to pursue my complaint anymore. 

I actually got a call from Q-Park.  They actually arranged that I got my 2 Euro’s back!  This was absolutely great.  But guess what…the next time my husband was in Amstelveen at the mall the EXACT SAME THING HAPPENED.  My complaint was ‘resolved’ but the problem was not.

Mr. Thuis, if you’re out there, call me directly.  I’ll give you a great deal on consulting and training that will improve your customer satisfaction tremendously.

Holding my breath starting….now.

UPDATE: my husband actually visited the same Q-Park last week and the payment problem has been resolved!  Great news for all customers who couldn’t pay easily and had to deal with a difficult process.  Thanks Q-Park.

Posted in EarlyBridge, Kathy van de Laar | Tagged , , , , , , , , | 1 Comment

Rode autootjes op groene wielen, het gemak van Greenwheels

Posted on October 31, 2011 by

Laat ik voorop stellen dat ik gek ben op het concept:
Ik hou van bedrijven die mijn leven makkelijker maken, kostenbesparing bieden, het milieu in de gaten houden en die hun dienstverlening inrichten volgens het principe van zelfbediening.
Greenwheels voldoet aan al deze vereisten: Ik kan mijn auto huren op ieder moment van de dag, desnoods via mijn mobiel. (Speciale apps zijn in de maak, maar de mobiele site werkt ook al prima.)
Dit geeft me de vrijheid om incidenteel over een klein rood Peugeootje te beschikken, dat  overal verspreid in Nederland te vinden is. Ik reserveer de auto via (mobiel) internet, ga naar de locatie en open de auto met mijn pasje. Even controleren of de vorige gebruiker geen deuken heeft gemaakt, vervolgens aanmelden bij de boordcomputer en wegrijden maar.

Bij Greenwheels betaal je achteraf per automatische incasso en alleen voor de uren die je gereserveerd hebt. Benzine zit inbegrepen bij de kilometerprijs.
Een tankbeurt betaal je dan ook niet zelf, maar je gebruikt dan de tankpas van Greenwheels, die in de auto ligt.
Met zo’n geweldig bedieningsconcept zou je verwachten dat ik ook heel enthousiast ben over de helpdesk van Greenwheels. Tja, dat blijkt toch wel de achilleshiel van het bedrijf te zijn.

Dat merkte ik toen ik voor het eerst ging tanken en in de stromende regen bij een onbemand tankstation nog eens even ging uitzoeken hoe dat ook alweer moest met die tankpas van Greenwheels. Ik realiseerde me dat ik een pincode nodig zou hebben. Die was te vinden in de boordcomputer, maar ik had geen idee hoe ik die tevoorschijn kon toveren. Dat leek me een korte en duidelijke vraag voor de helpdesk: “Hoe kan ik de pincode van de tankpas terugvinden in de boordcomputer?”. Ik verklap alvast het antwoord: “Druk op de rechter knop.”  Maar dat wist ik nog niet. Dus ik belde het 088-nummer (35 ct/m).
Het voice respons systeem melde dat mijn telefoonnummer herkend was en dat ik als klant geïdentificeerd was. “Goed gedaan!”, dacht ik nog. Dan weet de medewerker meteen wie ik bent.

Aan de vrolijke medewerker stelde ik mijn vraag:
- Hoe kom ik erachter wat de pincode van de tankpas is?
- Meneer, mag ik eerst even uw  klantnummer noteren?
- Dat is niet nodig, uw systeem heeft mij al herkent aan mijn telefoonnummer.
- Meneer, wat het systeem u daar zegt, mag u helemaal vergeten. Dat werkt niet. Om uw vraag te beantwoorden heb ik uw klantnummer nodig.
Omdat ik snel wilde tanken, vroeg ik niet meer welke meldingen van Greenwheels we nog meer mogen vergeten. Toen ik het klantnummer van zestien cijfers had opgesomd en teruggehoord van de medewerker bleek dat hij nog meer moest weten:
- Wat is het kenteken van het voertuig waarin u rijdt?
- Ik heb geen idee. Het is mijn auto niet. Je kunt toch zien welke auto ik gehuurd heb?
Nee, dat kon hij dus niet. Of misschien kon hij het wel, maar had hij geen zin om een ander informatiesysteem op te starten.
Ik keek naar de regen die op de voorruit kletterde en had volstrekt geen zin om uit te stappen.
- Kan ik het kenteken ergens in de auto vinden?
- Meneer, het staat op de nummerplaat voor en achterop de auto.
Uiteindelijk las ik in de stromende regen het kenteken voor vanaf de nummerplaat.
- Prima, dan ga ik nu de pincode voor u opzoeken.
- Ja maar wacht eens even.  Die moet ik toch ook zelf kunnen vinden in de boordcomputer?
Hij gaf me het antwoord dat ik u al heb verklapt.
- Meneer, daarvoor drukt u op de rechter knop.
- Maar waarom laat u me dan eerst een lang klantnummer opnoemen en de stromende regen inlopen om een kenteken voor te lezen?
- Tja meneer, anders kan ik de pincode niet voor u opzoeken.
Goed, het was laat en die auto moest op tijd terug. Ik heb niet doorgevraagd waarom de medewerker van Greenwheels ervoor koos om allerlei gegevens aan mij te vragen om een antwoord te kunnen geven dat ik zelf letterlijk onder een drukknop had kunnen vinden.

Maar het zette me wel aan het denken, hoe vaak we als dienstverleners onze klanten het hemd van het lijf vragen zonder echt te luisteren naar de vraag die ze ons stellen. Zonder zelfs maar uit te leggen waarom we dat allemaal moeten weten. Daarmee irriteren we onze klanten en jagen we onszelf op kosten. Want dit gesprek duurde nu 10 minuten en had binnen 30 sec. kunnen worden afgehandeld.

Ik blijf enthousiast over het bedieningsconcept van Greenwheels. Ik ga er zeker meer gebruik van maken, wanneer er wat meer auto’s in Drenthe komen te staan.  En ik heb er alle vertrouwen in dat hun helpdesk dezelfde kwaliteit krijgt als hun verhuurconcept. “Dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden”, hoorde ik het voice respons systeem nog zeggen. Oh, laat dát alstublieft wel waar zijn!

Posted in Theo Ybema | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | 7 Comments

De over delivery van Vistaprint

Posted on October 20, 2011 by

We kennen allemaal de uitdrukking “Under promise and over delivery” als methode om klanten te verrassen. Helaas komt het veel vaker andersom voor. Hieronder de absolute over delivery van Vistaprint die ik niet helemaal begrijp.
De case: door de groei van ons bedrijf zijn we genoodzaakt om een wat grotere ruimte te betrekken. Na kort zoeken vonden we een geschikte ruimte en met wat onderhandelingen etc. was het contract snel rond. Verhuizing regelen en volgende week trekken we erin. Aan de buitenkant van het pand willen we een duidelijk zichtbaar bord met ons logo en adres erop zodat bezoekers geen enkele twijfel hebben waar ze moeten zijn. Na kort googelen vonden we Vistaprint die reclame borden maakt. Logo uploaden, adres erbij en klaar. Prachtig, hier is het web en self service voor gemaakt. Even afrekenen en op naar de volgende klus.
Het afrekenen koste wat moeite, Vistaprint heeft cross selling hoog in het vaandel staan en ik moest eerst door allerlei aanbiedingen van koffiekoppen, pennen, t-shirts, etc. heen klikken voordat ik bij de bestelling kwam. Wel leuk hoe op elk plaatje ons logo stond, visueel aantrekkelijk en ik had bijna 1.000 pennen besteld. Leuk voor alle medewerkers die we bij onze klanten trainen en nooit een pen bij zich hebben.
De verwarring begon bij de pagina om de manier van leveren te kiezen. Vistaprint biedt voor elke bestelling veel verschillende opties in levertijd. Zie hieronder deze opties: 
 
Interessant al die keuzes in levertijd en bijbehorende kosten. Ik koos voor 7 dagen, voor mij een redelijke prijs/levertijd verhouding en het zou precies bezorgd worden op het moment dat we het pand zouden hebben betrokken. Prima dus.
Afgerekend, en vervolgens de bekende mails met bevestiging, wat cross sell opties etc. ontvangen en de volgende dag een mail dat de bestelling was verzonden . . . Ehhh, ik had toch 7 dagen gekozen en niet de Express service . . .

Na een afspraak kwam ik op kantoor en ineens stond daar een groot pakket met het reclamebord.

Het bleek dat deze vandaag, dus binnen 15 uur!!, na de bestelling  was bezorgd. Fantastisch zou je denken, maar in dit geval dacht ik veel meer”mmm, ik heb een optie voor 7 dagen gekozen en krijg iets heel anders, en hoe is dit pakketje eigenlijk terecht gekomen op ons oude kantoor?”. Navraag bij een medewerker bleek dat toevallig iemand langsliep bij het nieuwe pand toen de postbode vroeg of hij ook wist waar EarlyBridge was. De volgende toevalligheid was dat hij ook het antwoord wist (nl om de hoek) en de derde toevalligheid en geweldige service was dat de postbode vervolgens het pakket op ons oude adres afgeleverd heeft.
 
Aan de ene kant denk ik “wow wat een service, binnen 15 uur een compleet reclame bord in huis” aan de andere kant denk ik “Waar zijn ze nu mee bezig bij Vistaprint?” Kennelijk zijn ze instaat om supersnel iets te leveren maar maken ze hiervan geen kracht (beep beep kent u nog, deze reclame was van  Ove . . .on) maar juist een zwakte. Ik moet een lastig keuze maken tussen levertijden en wordt gedwongen om of heel veel geld te betalen voor Express service (je zal maar haast hebben) of tussen heel lang wachten en dan nog een behoorlijk bedrag betalen voor levering. Doodzonde in mijn ogen. Misschien is het intern allemaal slim bedacht om de productie goed te kunnen inplannen maar het effect op de klant wordt vergeten. Het klantbelang bij leveringen is dat de belofte precies wordt nagekomen, dus niet een dag later, maar ook niet een dag (of zelfs een week) eerder. Aan deze behoefte is volledig voorbij gegaan, Vistaprint heeft ergens iets gehoord van over delivery, maar dit iets te letterlijk ingevuld. Drie keer raden welke optie ik de volgende keer kies . . .

Posted in Christiaan Pothoven | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | Leave a comment

How does it feel to be a customer of 123inkt.nl?

Posted on September 19, 2011 by

I have an old HP printer at home.  I needed new print cartridges and just didn’t have the time to go pick them up somewhere.  I heard from a neighbor about online office supplies, looked around and found a cheap supplier, 123inkt.nl.  They are based in Nederhorst den Berg, nearby where I live, so I decided to do business with them.
I placed my order and waited.  I always expect something to go wrong so I was pleasantly surprised to receive the order within 48 hours.  It’s nice when things go right!
The best part was a couple of days later when I received a mail from Michael van der Ploeg from their Customer Service Department.

He asked me if I was satisfied with the order and the product.  I replied that I was definitely satisfied and thanked him for his personal follow-up.  I love that his digital business card has his photo on it and that he was so sincere in his communication with me.  I asked his permission to use this example and his company in one of my presentations about customer-centricity.

He replied, that he was happy to hear that everything was satisfactory, thanked me for my positive reaction and said ‘goodbye’ until my next order.
And there was a PS, a very cunning and smart PS, loosely translated to English: “Feel free to tell your colleagues, friends, family and acquaintances about 123inkt.nl ”  A very nice, authentic-feeling invitation to guide me to social media with my positive story.  The  makes all the difference.  And because I have ‘seen’ him via the photo on the digital business card, I’m willing to go a step further for him. He’s a very sympathetic salesperson in a customer service job.

Fijn te weten dat alles goed is verlopen.
Onze dank voor uw positieve reactie en graag tot een volgende bestelling!

PS. U kunt uiteraard ook collega’s, familie en bekenden attenderen op de besparingen bij 123inkt.nl :)

So Michael, here goes…
Dear Friends, Family, Co-workers and Acquaintances, check out 123inkt.nl for good deals on office supplies like ink cartridges.  Ask for Michael van der Ploeg because I’d like to see him get credit for taking the few extra seconds it took to add that PS to his email.

You can find Michael here:
Michael van der Ploeg
klantenservice

123inkt.nl
Nieuw Walden 56-64
1394PC Nederhorst den Berg
telefoon: +31 (0)294 787 123
fax: +31 (0)294 787 124
email: klantenservice@123inkt.nl

web: www.123inkt.nl

Posted in Kathy van de Laar | Leave a comment

Had u maar moeten doorvragen!

Posted on June 17, 2011 by

Lezers die mijn eerdere blog hebben gelezen over M24 weten dat ik thuis problemen heb met de afvoer van de keuken. Inmiddels is het een paar maanden later en ja hoor, wederom verstopt. Ditmaal weet ik waar, en is het een kleine klus om op te lossen.

Ik wilde na de vorige problemen met M24 een ander loodgietersbedrijf. Even Googelen en ik vond een centraal 088 nummer voor Utrecht. Na opgave van de postcode kreeg ik een aardige mevrouw die de gegevens noteerde en vroeg of de loodgieter nu langs konden komen. Ik gaf aan dat dat pas na 11:30 kon. Prima, de loodgieter zou bellen als hij onderweg was. Ik kreeg de indruk dat deze dan snel rond die tijd zou komen.

De hele dag hard geconcentreerd gewerkt maar geen telefoontje. Onderweg naar huis dacht ik nog ‘vreemd’, maar het zou wel goed gekomen zijn (er was iemand thuis om hem op te vangen). Op dat moment werd ik gebeld en de loodgieter gaf aan bijna bij mijn huis te zijn. Mooi, ik was ook zo thuis en kon er dan zelf bij zijn, misschien konden we hem inhuren voor een definitieve oplossing. Een aardige man kwam langs, inspecteerde de boel, gaf wat advies over hoe in de toekomst het probleem opgelost zou kunnen worden en wilde gaan beginnen. ‘Oh ja, u weet toch de kosten en dat u contant moet betalen?’ ‘Eh, nee’, zei ik,  ‘wat zijn die kosten dan?’ ‘€65 euro voorrijkosten, €155 voor ontstoppen en als ik de veer moet gebruiken komt daar nog wat bij, als het langer dan een uur duurt dan rekenen we iets minder per uur en allemaal ex btw natuurlijk en u moet wel contant betalen’. Ik begon te protesteren en gaf aan dat mij vooraf hierover niets was verteld, dat ik geen  contant geld in huis heb en dat de kosten wel heel erg hoog zijn (zelfs vergeleken met M24). Hij maakt toen de briljante opmerking ‘Ja, u had ook moeten doorvragen toen u belde, dus het is ook uw schuld!’ Na deze opmerking was ik klaar. Ik ben allergisch voor dit soort houding waarbij totaal geen begrip is voor de situatie van de klant. Ik wilde hem direct wegsturen maar ik ging even bij mijn vrouw checken of ik gelijk had om niet verder te gaan…soms sla ik misschien een beetje door in dit dingen. Ze gaf  mij gelijk. Ik vertelde de man vriendelijk (maar wat geïrriteerd) dat we geen gebruik maken van zijn diensten. ‘Tja, dat moet u zelf weten, maar u moet wel de voorrijkosten van €65 betalen’.
Na lang discussiëren, en met telefonische tussenkomst van zijn baas is hij weggegaan zonder voorrij kosten in rekening te brengen.

Ben ik hier blij om? Had ik een overwinnaars gevoel? Nee, het resultaat is dat ik nu een blog aan het typen ben om mijn frustraties weg te schrijven, ik nog steeds een verstopte riolering heb en ik weer kan gaan zoeken, bellen, etc. om een goede loodgieter te vinden. (Help! Weet iemand nog een betrouwbare goede loodgieter in Utrecht?).

Toch zet mij dit aan het denken, ben ik nu te kritisch en moet ik gewoon dit soort eisen en gedrag accepteren van bedrijven zodat ik geholpen wordt, of zit er meer achter? Kan het zo zijn dat bedrijven die een bepaalde machtspositie hebben t.o.v. consumenten niet leren om klantvriendelijk te zijn? Of komt het omdat consumenten in Nederland gewoon te makkelijk deze shi . ..  accepteren en daarmee bedrijven niet opvoeden? Ik wordt nu vast gezien als die vervelende man die te kritisch is, niet contant wil betalen, zeurt etc, terwijl ik gewoon probeer uit te leggen dat mijn verwachtingen heel anders waren en dat dit de reden is dat ik ontevreden ben. Misschien moeten we als consumenten sneller iets niet kopen of ons contract opzeggen of blijven zitten met een verstopte afvoer om voet bij stuk te houden. Zou dit helpen?

Eigenlijk ben ik op zoek naar Customer Hero’s. Klanten van bedrijven die het niet langer pikken en iets doen wat hen uiteindelijk veel meer tijd/geld/energie etc kost dan te accepteren wat bedrijven hun aanbieden omdat dat dit de weg van de minste weerstand is. Customer Hero’s heten zo omdat ze uiteindelijk bedrijven laten inzien dat wat ze doen, niet goed is voor de klant en dus ook niet voor henzelf op lange termijn. Customer Hero’s hebben voor mij emotie en passie en bedrijven zouden hen moeten koesteren.

Posted in Christiaan Pothoven | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | Leave a comment

Energy misses the chance to WOW me

Posted on June 6, 2011 by

Once again I was looking for something to blog about and it falls into my lap.  Thank you blogging Gods.  Anyhoo, I woke up Friday morning to discover that our electricity was out.  I sprang into action like any sensible person would at 7AM, and went downstairs to see if by chance the espresso machine had somehow survived and would work even when all indications were that this would not be my lucky day. Then I did all the usual with the switches and the electrical set-up, lots of switching things on and off and checking to see if anything happened (yes, you can hire me for this!).  Nothing worked.

I checked with my neighbor who looked a bit shocked to see me in my yard wearing my robe with my hair sticking straight up in the air and discovered that he had the same problem.  No one else on the street was out in their yard yet so we didn’t know if we were the only ones or not.  He had already called about the outage.  I looked up the info online (thank you mobile internet!) and decided to take action.

I called something called the Nationaal Storingsnummer; it’s a sort of hotline where you can register these types of outages.  As instructed by the recorded voice, I entered my zip code into the phone and was transferred immediately to an agent with a very deep voice who proceeded to ask me for…you guessed it…my zip code.  Once he had it, he stated he would transfer me to the energy management company.  Feeling frisky, I asked “what’s the added value of this service?”.  He said, “when you don’t get transferred automatically to the energy management company, we enter your zip code and transfer your call.”  Wow! I decided not to go there.

I am now merrily speaking to someone at the energy management company, Stedin.  I explained that we had had an outage since very early in the morning.  His reaction: “why didn’t you call earlier?”  Mentally thanking him for his concern I explained the situation.  His answer: “We will take action!”. I politely asked him what that meant.  He explained that it was self-explanatory.  I explained politely that it was not self-explanatory.  He explained that if this wasn’t self-explanatory, nothing was.  I, somewhat less politely, explain that I would like to know what ‘action’ meant.  That if he could for a minute think about this from my perspective, perhaps we could make some progress.  I explained that I wanted to know for example if someone would need to visit us and enter the house; i.e. do I need to stay home today?  I never got a straight answer about what it meant for me and decided to go  about my business-as-usual, which today meant laying on the couch reading a book.

The answer he should have given me was “yes, someone will come by and want to check your electrical circuits”.  A service person visited my neighbor and me, and indeed needed to enter the houses to investigate where the problem was coming from.  Luckily I was home (actually I should say luckily I was dressed) and he was able to gain access to everything he needed to in order to investigate thoroughly.

In the end, he did some magic that reinstated our electricity and explained that they would need to come back to do work in front of the houses.  He explained everything thoroughly and pleasantly and left me happy. To the espresso machine!

Now, about this whole experience…there’s work to be done at the Nationaal Storingsnummer and at Stedin.  Learning to understand customers and how these outages affect them can help to deliver a better service and to reassure customers.  There’s emotion involved. My neighbor was concerned about his food in the freezer; he’s retired and these things are important to him.  I was more concerned about being able to use the phone, internet, the espresso machine, etc.  Two different perspectives from two different types of customers with two different concerns stemming from the same problem.  A little well-placed empathy goes a long way. 

Thinking about what the consequences are for your customer can also ensure a smoother business process; in my case I could have left the house and the service person would not have been able to research the problem because the only information the person on the phone gave me was that they would ‘take action’. That’s vague which is bad for them and bad for me as it won’t speed up turning their ‘action’ into my ‘solution’.

Enough blogging for one day. I’m going to take action and make myself a cappuccino now.

Posted in EarlyBridge, Kathy van de Laar | Tagged , , , , , , , , , , , , | Leave a comment