Zuidpark is disconnected

Posted on November 20, 2012 by

Onlangs gingen we voor een off-site naar het nieuwe vergadercentrum Zuidpark in Amsterdam. Ik had deze locatie om verschillende redenen gekozen; de bereikbaarheid (langs de snelweg en vlak bij ons kantoor), nieuw en voor mij onbekend, meerdere ruimtes en beschikbaarheid op korte termijn. Het leuke was dat ik op dit adres kwam door gewoon een ouderwetse flyer in de brievenbus aan te treffen en ik net op dat moment op zoek was naar een locatie.

Ik belde met de receptie (een 06-nummer, geeft toch een vreemd gevoel) en werd vriendelijk geholpen. Ik vertelde wat ik zocht en dat dit ook een kennismaking was voor de toekomst waar we ruimtes zoeken voor workshops en trainingen. Ik sprak wat zaken af en kreeg snel de offerte. Ik had niet heel erg nagedacht over wat nodig hadden, meestal nemen we zelf een beamer mee.

 

En toen op de dag zelf onze journey . . . Het was even lastig vinden, omdat Google map’s een verkeerd adres toonde, maar uiteindelijk voor de deur geparkeerd (betaald), werd ik gastvrij ontvangen. De eerste indruk was goed, grote open ruimte en modern. Vervolgens werden we naar onze ruimte gebracht. Het bleek dat dit op de eerste verdieping was die alleen met de lift bereikbaar is. De trap is afgesloten voor bezoekers. De ruimte had aan twee wanden geheel glas waardoor iedereen naar binnen kon kijken. Er was geen ruimte om een beamer op te zetten, de tafel was in tegenstelling tot de rest oud en vies. Er ontbrak een deurklink met het risico dat de deur bij dichtvallen niet meer te openen was. Er was geen flipover. Wifi was er wel (gratis), maar via zo’n ingewikkelde inlogsite waardoor elke keer bij opnieuw moet worden ingelogd om connectie te behouden (vooral lastig voor iPad gebruikers).

Ik maakte de receptie attent op de deurklink en vroeg om een flipover. De klink werd er snel ingezet, maar niet vastgezet zodat elke keer je met de klink in je handen
stond. De flipover had geen papier maar een soort plastic velletje waarop je kan schrijven èn weer uitvegen (waarmee het velletje vervolgens verschoof). Daarnaast was er beneden een enorme bijeenkomst die heel verstorend was door het lawaai.

De dag was redelijk succesvol, maar een echte ongestoorde off site was het niet, mede door de opstart problemen. Zoiets blijft toch de hele dag een beetje hangen.

Na een week de rekening ontvangen en toen heb ik gebeld om mijn bevindingen terug te koppelen. (Er was geen enquête o.i.d.). Ik kreeg dezelfde mevrouw aan de lijn (na een ander 06-nummer te hebben gekregen) en vertelde haar wat ik ervan vond. De reden dat ik nu deze blog schrijf is omdat ik verbaasd was door haar reactie. Het kwam erop neer dat de flipover gewoon perfect was en ik blij mocht zijn dat ik die kreeg, dat de deurklink er niet was vond ze volkomen normaal, dat je alleen met de lift kan gaan hoorde bij het concept etc. Alleen voor het lawaai excuseerde ze zich maar haar hele houding was van “je moet niet zeuren!”. Ik heb snel het gesprek afgebroken en zal de rekening betalen. Maar hier ooit nog eens naar toe gaan doen wij niet, ook niet voor workshops en trainingen. Had ze gewoon open gestaan voor de opmerkingen en mij het gevoel gegeven dat ze er iets mee ging doen, of alleen al wat empathie getoond dan was ik bereid geweest om wel te kijken of we dit willen gaan gebruiken.

De les is weer eens; leef je in wat de behoeften zijn van een klant, draai het filmpje van de klant zelf even af en je ziet de kleine tekortkomingen en sta open voor suggesties. Het is niet zo moeilijk, maar helaas voor velen onbereikbaar zolang je in je eigen interne wereld blijft zitten.

 

 

Posted in Christiaan Pothoven | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | Leave a comment

Bij de Rabobank blijf je zelf aan de bal

Posted on October 5, 2012 by

Vanochtend weer een goed voorbeeld van hoe het volgens mij niet moet.

Per ongeluk via de iPad en de Rabobank app een betaling twee keer uitgevoerd. Er was wat mis met de internetconnectie volgens mijn iPad, dus moest ik een betaling nogmaals uitvoeren. Wat bleek, hetzelfde bedrag is twee keer afgeboekt van mijn rekening ten gunste van Rabobank Nederland, afdeling creditcard.

Vervolgens direct gebeld met mijn eigen Rabobank kantoor in Amsterdam: “Nee meneer, we kunnen u niet helpen, u dient dat te regelen met de afdeling credit card”.  Doorverbinden kon niet, laat staan het overnemen van mijn vraag en het afhandelen van mijn verzoek. Ik kreeg wel netjes een telefoonnummer.

Gebeld met Rabobank Nederland, afdeling creditcard. Doordat ik haar niet begreep, ze sprak nogal in interne ‘banktaal’, en ik haar onderbrak, raakte zij geirriteerd. Ik sprak haar daar op aan, en dat was verder geen probleem. Prima, so far. Vervolgens alle gegevens gecheckt, om te controleren of ik wel de persoon was die ik zei dat ik was. Helemaal goed. Daarna het antwoord: “Sorry meneer, dat kan ik nu niet terugboeken, want dat geld staat nog niet op onze rekening”. Dat begrijp ik natuurlijk, een half uur geleden heeft die dubbele boeking plaatsgevonden. Of ik over een dag of 4 zou willen terugbellen. Ik zelf dus. “Kunt u dat niet over een dag of 4 zelf oppakken en regelen?”, was mijn vraag. “Het maakt mij niet zo veel uit of dat geld vandaag of over een dag of 5 weer op mijn rekening staat.” Nee, dat kon niet. Niet omdat zij dat niet wilde, maar omdat het systeem dat niet kan. Wanneer worden systemen weer eens ontwikkeld vanuit klantperspectief? Wanneer ga ik weer eens horen: “Meneer, wij regelen dat voor u. Maakt u zich geen zorgen”?  Ik wil wel weer eens verrast worden.

Posted in Ralph Appeldoorn | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | Leave a comment

The RIGHT people really do make a difference

Posted on August 29, 2012 by

For the most part shopping for shoes is for me something completely functional. I’m not a ‘shopper’ and just don’t have the time for long sessions trying on all kinds of things. When I need shoes I go buy them. The experience can usually be summed up as:

  • I find something I like
  • I ask one of the store personnel for my size
  • They bring me a box
  • I try them on

We do this a few times and then I decide to buy something (or not) and they ring me up. It’s classic order-taking for my money. Almost anyone can do it.

Then last weekend I met Kevin Verbeeten at Leemans Shoes in Amsterdamsepoort. He not only brought me my shoes but took the time to explain to me what the difference was between the different shoes I had selected. He explained what type of material they were, what I should consider when making a choice between the different brands based on the material they were made of. He gave me a few tips on how I could wear the shoes, with what colors and styles. And he explained to me how to maintain my shoes…not just the sales pitch for the protective water spray (though I did buy the spray because he had done such a great job of helping me), but real tips on how to keep my shoes looking good and in good form for a longer time. He also helped me choose the best style for me; this is also important because I’m on my feet a lot and I want shoes that look good and feel good all day long.

Alongside everything else, I give him big points for not judging me by my looks. I didn’t walk into the store wearing my business suit. I went in wearing weekend gear. I went to the shopping center to pick up something for my daughters and popped into Leeman’s on a whim because I needed shoes. I had on old tennis shoes because I was busy with some serious cleaning at home. This is one of the biggest mistake made in customer service…judging people by their looks. Kevin made me feel special even though I knew I didn’t look special…or not special in the way I would like on a good day.

Kevin wasn’t just an order-taker or cashier; he actually sold me the shoes. The best part is that I experienced it as superior service. He was very helpful and provided me with relevant information. And he did this with real charm, flair and charisma. I wish every retail store, service desk and call center had people with just as much enthusiasm for their work and for their customers.

I told him how much I appreciated his attention to my needs and the way he explained things. Not on auto-pilot – he really seemed to be enjoying himself. I asked him about it and he told me that he had a passion for shoes and enjoyed what he did. It really comes across. I left the store smiling. That’s such a great bonus for me.

Kevin is pure gold for Leeman’s Shoes. Having the right people dealing with customers really does make a difference. Kevin, thank you for everything. Hope to see you again soon.

Posted in Kathy van de Laar | Tagged , , , , , | 1 Comment

Gemeente Nieuwkoop geeft antwoord

Posted on June 19, 2012 by

Naast deze blog heb ik ook een andere website, www.meije.wordpress.com, hierop staat mijn woonboot te koop (interesse? mail of bel mij). De reden voor deze blog is de verrassende dienstverlening vanuit de Gemeente Nieuwkoop en het Kadaster.

Voor de eventuele verkoop van de woonboot ben ik bezig alles na te gaan wat nodig is hiervoor. Het bleek dat de ligplaatsvergunning eerst afgegeven werd door de Provincie en tegenwoordig door de Gemeente. De ervaringen met de provincie zal ik wel eens een andere keer beschrijven, maar voor wie Astrix en Obelix kent leek het heel sterk op de scene:

Haal formulier vrijgeleide A-38 in “het huis waar je gek wordt“

Uiteindelijk kwam ik er achter dat ik bij de Gemeente Nieuwkoop moest zijn. Dit was mij overigens nooit gemeld. Ik vreesde het ergste, weer een doolhof en waarschijnlijk andere bestemmingsplannen etc. De vergunning bleek inmiddels verlopen te zijn en ik begon mij zorgen temaken. Toen ik belde werd ik blij verrast door de snelheid van antwoorden, eerst via de telefoon en vervolgens via e-mail. Ik werd persoonlijk benaderd door de ambtenaar die hierover ging, werd netjes teruggebeld zoals beloofd, kreeg een reactie via e-mail. Ik kon de aanvraag gewoon direct aan haar via e-mail indienen en werd wederom verrast door de vriendelijkheid en persoonlijke benadering. Heerlijk. Misschien puntje van aandacht is de bevestiging van de e-mail per brief, een beetje vreemd.

Het bleek dat de woonboot ook ingeschreven moet worden in het Kadaster. Inmiddels was mijn verwachting door Karin van de Gemeente Nieuwkoop al hoog gespannen en dacht ik dat het Kadaster (Scheepsregistratie in Rotterdam) dit nooit kon overtreffen. Toch bleek dit het geval te zijn. Via de website vond ik het telefoonnummer, belde en kreeg direct een medewerker aan de lijn. Ze hielp mij om de formulieren op de website in te vullen en ook hier weer een prettige, persoonlijke en vriendelijke benadering. Als ik het voor volgende week instuur dan krijg ik direct de registratie. Heerlijk dit ontzorgen.

Ik ben onder de indruk van de Gemeente Nieuwkoop en het Kadaster, misschien kunnen ze de Provincie Zuid Holland helpen of is dit niet meer nodig omdat langzamerhand alle taken worden verschoven naar de Gemeentes? Voor de burger kan dit positief uitpakken (zolang de WOZ in de perken blijft).

Posted in Christiaan Pothoven | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | Leave a comment

Hoe makkelijk is het om te kopen? (bij Vodafone)

Posted on March 14, 2012 by

Gisteren en vandaag heb ik ongeveer 5 gesprekken met Vodafone gevoerd om iets te kopen. Ik moest direct denken aan onze manier van denken als we met opdrachten voor klanten bezig zijn.

Vaak krijgen we de vraag voorgelegd “hoe kunnen we onze verkoop verbeteren?”. Eén van de manieren waarop we dit aanpakken is de vraag anders te formuleren, nl vanuit de klant “Hoe makkelijk is het voor mij om te kopen?” Hiermee kijk je op een andere manier naar dezelfde vraagstelling en de oplossing is veel meer vanuit het gezichtspunt van (verschillende) klanten.

Terug naar Vodafone. Ik wilde voor mijn vrouw op haar iPhone tijdelijk de Persoonlijke Hotspot functie activeren. Vanuit eerdere ervaringen met Vodafone wist ik dat je dan iets ingewikkelds als Telefoon als Modem 200 MB BloX moet aanschaffen. Bij andere providers zoals KPN zit dit gewoon standaard in je pakket (eerste obstakel, je moet weten dat de optie bestaat en uitzoeken hoe je dit aanzet). Vervolgens met haar toestel gebeld omdat je anders je helemaal blauw betaalt aan telefoonkosten (tweede obstakel). Nu komt de uitdaging, welke menu optie moet je kiezen? Ik weet niet of je wel eens een keer het Vodafone IVR menu hebt gehoord, maar het is verschrikkelijk. Een logische keuze is nl de optie “informatie over nieuwe abonnementen oid”. Je komt dan echter bij de telefonische verkoop uit (klinkt goed toch? ik wil iets kopen . . . ) maar daar nemen ze verkoop heel letterlijk en luisteren niet naar mijn vraag maar vullen direct het in. “Ik heb iets moois voor u, een data abonnement voor slechts €29,50 per maand en het eerste jaar 50% korting”.

Ten eerste is dit een abonnement die niet hiervoor zou werken, ten tweede is dit twee jaar lang terwijl ik iets tijdelijks zoek. Ik gaf aan dat ik een Telefoon als Modem Blox wil (voor de tweede keer). De man werd stil en zei letterlijk “Oh, dan moet u niet hier zijn maar bij de service afdeling, u moet opnieuw bellen, ik kan u niet doorverbinden”. Geïrriteerd gevraagd welke menu optie ik dan moet kiezen omdat kennelijk de optie “verkoop” niet geschikt is om “te kopen”. Hij gaf aan de menuoptie Facturatie te kiezen. . . (heel logisch vanuit Vodafone gedacht, belangrijkste stap bij verkopen is nl Factureren!) Ik ben de tel al kwijt met het aantal obstakels die ik genomen heb om zover te komen. Het is dat  ik de Persoonlijke Hotspot functie nu nodig heb en niet snel weg kan bij Vodafone, maar als dat zou kunnen was dat al gebeurd.

Gebeld en optie Facturatie gekozen, vervolgens kreeg ik een vreemde piep toon en werd de verbinding verbroken. Nog een keer gebeld en toen ging het goed. Ik werd goed geholpen en de BloX voor 5 euro per maand aangeschaft. Er kan slechts 200 Mb per maand gebruikt worden, dit verhogen is niet mogelijk . . . (weer een obstakel). Er werd nog bij verteld dat ik de telefoon even aan en uit moest zetten om het te activeren.

Na dit gedaan te hebben kwam de optie niet tevoorschijn. Inmiddels was het avond en was Vodafone naar bed, ik niet en wilde dit oplossen, frustratie alom. De volgende morgen weer gebeld, 3x voordat ik iemand kreeg die het begreep en kon helpen. Het bleek dat ik een netwerk reset moest doen op de telefoon. Hierna werkte het eindelijk. Ik had ook op de website gekeken (ik was nu thuis) en daar stond deze oplossing niet vermeld. Ik heb nog gevraagd welke menu keuze ik moest kiezen om direct bij deze medewerker uit te komen “Oh u moet dan 1201 kiezen en optie Facturatie en dan krijgt u een medewerker die u naar de data service gaat doorverbinden” Er is geen mogelijkheid om direct naar de data service te gaan. Heel vreemd ik zou verwachten dat met alle smartphones de data vragen veel voorkomen. Maar er zal wel “beleid” achter zitten.

Misschien kunnen we een keertje langskomen om het aantal doorverbindingen te beperken bij Vodafone, de First Time Fix te verbeteren en de IVR menu structuur in te richten vanuit klantvragen en niet vanuit een intern proces gestuurd onmogelijk te begrijpen systeem, we doen het graag.

Het kan zijn dat het allemaal bewust is gedaan om te zorgen dat ik naar internet ga en de selfservice functie gebruik. Mijn ervaring is echter dat dit bij Vodafone ook niet soepel loopt en bovendien was ik onderweg toen ik belde en het direct geregeld wilde hebben. We noemen dit de situationele omstandigheid, iets waar heel vaak geen rekening mee wordt gehouden tijdens het ontwerpen van “klant” processen.

Posted in Christiaan Pothoven | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | 1 Comment

My Q-Park saga

Posted on February 19, 2012 by

I went to the Amstelveen shopping mall recently for an appointment. I parked in Q-Park. It didn’t take long so I wandered around the mall a bit afterward.  When I went to pay for my parking I owed 1 Euro.  I couldn’t pay using my bank card.  I pushed the button to speak to someone and before I could finish asking my question, the voice said, ‘look below you…it’s out of order.’ I looked down and he was absolutely right.  If I was 3 feet tall I would have noticed the sign instantly. Instead I get to be annoyed by someone who doesn’t even let me finish my sentence. I asked where I could pay and was told I needed to drive to the exit and park and use one of the machines next to the exit of the garage.

I did this.  It was a traffic jam inside of a garage.  Unbelievable.  I put my card in to pay and….it had cost me an extra Euro to drive to the exit and wait in line to pay.  This wasn’t fair so I went to the Q-Park window where I heard the following:

  • People being told to go to the Albert Heijn if they needed to exchange money
  • People being sent back outside to the ATM’s because they couldn’t use their debit cards
  • And myself being told that, yes, it was possible that I now had to pay another Euro for parking. 

I asked him if he thought this was fair.  He shrugged.  There was nothing he could do, could he give me a complaint form?  Ha!  He was proactively offering me the opportunity to complain!  I love this part.  What he should have been doing was offering me a Q-Park solution for self-service where I could enter and exit and receive all of my parking costs on a monthly bill without having to use the kiosk.

I left angry, secretly wanting revenge for my seriously bad experience at Q-Park.  I got home and found that my husband was gone. I wanted him to share my pain but he was at the Amstelveen mall.  He returned 15 minutes later and started with his story about Q-Park!  He had paid an extra Euro for parking because he also could not pay on the spot and had to do all sorts of things in order to be able to have the small change he needed to pay for his parking.  He tells me this story and I can’t believe my ears. He then says some nasty things about Q-Park (I’m nodding my agreement) and tells me that this regularly happens to him when he goes there.    

What a crappy way to treat your customers!  Worst case this is some sort of con game. Best case it is a really stupid way to run a business. Parking is by nature not an emotional moment of truth but it was a bad enough experience for me to decide to take Q-Park up on their offer to complain. No thank you; I don’t need a complaint form, I have a blog.

My questions:

  • Why is Q-Park so badly organized with payment methods, this must be the absolute basis of how they run their business efficiently.
  • Why are the Q-Park people so bad at communicating with customers that they can’t even respond to a simple question in an effective way.  I had the feeling that they lived underground with limited contact with the outside world.  Oh wait a minute, they do.  Nevermind.  Still a decent recruitment and training program will do wonders for even the most unskilled employees in an organization.
  • Why is Q-Park not able to offer better solutions than a complaint form.  This is killing for a business when your workforce is proactive in stimulating customers to complain but not in helping them to solve their problems.

Before I started to write this blog, I sent a mail via the Q-Park website asking to speak to Theo Thuis, the COO.  I don’t mess around anymore with complaint processes as I’ve learned that this is just a cunning way to wear me down to the point that I don’t have the energy to pursue my complaint anymore. 

I actually got a call from Q-Park.  They actually arranged that I got my 2 Euro’s back!  This was absolutely great.  But guess what…the next time my husband was in Amstelveen at the mall the EXACT SAME THING HAPPENED.  My complaint was ‘resolved’ but the problem was not.

Mr. Thuis, if you’re out there, call me directly.  I’ll give you a great deal on consulting and training that will improve your customer satisfaction tremendously.

Holding my breath starting….now.

UPDATE: my husband actually visited the same Q-Park last week and the payment problem has been resolved!  Great news for all customers who couldn’t pay easily and had to deal with a difficult process.  Thanks Q-Park.

Posted in EarlyBridge, Kathy van de Laar | Tagged , , , , , , , , | 1 Comment

Rode autootjes op groene wielen, het gemak van Greenwheels

Posted on October 31, 2011 by

Laat ik voorop stellen dat ik gek ben op het concept:
Ik hou van bedrijven die mijn leven makkelijker maken, kostenbesparing bieden, het milieu in de gaten houden en die hun dienstverlening inrichten volgens het principe van zelfbediening.
Greenwheels voldoet aan al deze vereisten: Ik kan mijn auto huren op ieder moment van de dag, desnoods via mijn mobiel. (Speciale apps zijn in de maak, maar de mobiele site werkt ook al prima.)
Dit geeft me de vrijheid om incidenteel over een klein rood Peugeootje te beschikken, dat  overal verspreid in Nederland te vinden is. Ik reserveer de auto via (mobiel) internet, ga naar de locatie en open de auto met mijn pasje. Even controleren of de vorige gebruiker geen deuken heeft gemaakt, vervolgens aanmelden bij de boordcomputer en wegrijden maar.

Bij Greenwheels betaal je achteraf per automatische incasso en alleen voor de uren die je gereserveerd hebt. Benzine zit inbegrepen bij de kilometerprijs.
Een tankbeurt betaal je dan ook niet zelf, maar je gebruikt dan de tankpas van Greenwheels, die in de auto ligt.
Met zo’n geweldig bedieningsconcept zou je verwachten dat ik ook heel enthousiast ben over de helpdesk van Greenwheels. Tja, dat blijkt toch wel de achilleshiel van het bedrijf te zijn.

Dat merkte ik toen ik voor het eerst ging tanken en in de stromende regen bij een onbemand tankstation nog eens even ging uitzoeken hoe dat ook alweer moest met die tankpas van Greenwheels. Ik realiseerde me dat ik een pincode nodig zou hebben. Die was te vinden in de boordcomputer, maar ik had geen idee hoe ik die tevoorschijn kon toveren. Dat leek me een korte en duidelijke vraag voor de helpdesk: “Hoe kan ik de pincode van de tankpas terugvinden in de boordcomputer?”. Ik verklap alvast het antwoord: “Druk op de rechter knop.”  Maar dat wist ik nog niet. Dus ik belde het 088-nummer (35 ct/m).
Het voice respons systeem melde dat mijn telefoonnummer herkend was en dat ik als klant geïdentificeerd was. “Goed gedaan!”, dacht ik nog. Dan weet de medewerker meteen wie ik bent.

Aan de vrolijke medewerker stelde ik mijn vraag:
- Hoe kom ik erachter wat de pincode van de tankpas is?
- Meneer, mag ik eerst even uw  klantnummer noteren?
- Dat is niet nodig, uw systeem heeft mij al herkent aan mijn telefoonnummer.
- Meneer, wat het systeem u daar zegt, mag u helemaal vergeten. Dat werkt niet. Om uw vraag te beantwoorden heb ik uw klantnummer nodig.
Omdat ik snel wilde tanken, vroeg ik niet meer welke meldingen van Greenwheels we nog meer mogen vergeten. Toen ik het klantnummer van zestien cijfers had opgesomd en teruggehoord van de medewerker bleek dat hij nog meer moest weten:
- Wat is het kenteken van het voertuig waarin u rijdt?
- Ik heb geen idee. Het is mijn auto niet. Je kunt toch zien welke auto ik gehuurd heb?
Nee, dat kon hij dus niet. Of misschien kon hij het wel, maar had hij geen zin om een ander informatiesysteem op te starten.
Ik keek naar de regen die op de voorruit kletterde en had volstrekt geen zin om uit te stappen.
- Kan ik het kenteken ergens in de auto vinden?
- Meneer, het staat op de nummerplaat voor en achterop de auto.
Uiteindelijk las ik in de stromende regen het kenteken voor vanaf de nummerplaat.
- Prima, dan ga ik nu de pincode voor u opzoeken.
- Ja maar wacht eens even.  Die moet ik toch ook zelf kunnen vinden in de boordcomputer?
Hij gaf me het antwoord dat ik u al heb verklapt.
- Meneer, daarvoor drukt u op de rechter knop.
- Maar waarom laat u me dan eerst een lang klantnummer opnoemen en de stromende regen inlopen om een kenteken voor te lezen?
- Tja meneer, anders kan ik de pincode niet voor u opzoeken.
Goed, het was laat en die auto moest op tijd terug. Ik heb niet doorgevraagd waarom de medewerker van Greenwheels ervoor koos om allerlei gegevens aan mij te vragen om een antwoord te kunnen geven dat ik zelf letterlijk onder een drukknop had kunnen vinden.

Maar het zette me wel aan het denken, hoe vaak we als dienstverleners onze klanten het hemd van het lijf vragen zonder echt te luisteren naar de vraag die ze ons stellen. Zonder zelfs maar uit te leggen waarom we dat allemaal moeten weten. Daarmee irriteren we onze klanten en jagen we onszelf op kosten. Want dit gesprek duurde nu 10 minuten en had binnen 30 sec. kunnen worden afgehandeld.

Ik blijf enthousiast over het bedieningsconcept van Greenwheels. Ik ga er zeker meer gebruik van maken, wanneer er wat meer auto’s in Drenthe komen te staan.  En ik heb er alle vertrouwen in dat hun helpdesk dezelfde kwaliteit krijgt als hun verhuurconcept. “Dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden”, hoorde ik het voice respons systeem nog zeggen. Oh, laat dát alstublieft wel waar zijn!

Posted in Theo Ybema | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | 7 Comments