Gisteren en vandaag heb ik ongeveer 5 gesprekken met Vodafone gevoerd om iets te kopen. Ik moest direct denken aan onze manier van denken als we met opdrachten voor klanten bezig zijn.
Vaak krijgen we de vraag voorgelegd “hoe kunnen we onze verkoop verbeteren?”. Eén van de manieren waarop we dit aanpakken is de vraag anders te formuleren, nl vanuit de klant “Hoe makkelijk is het voor mij om te kopen?” Hiermee kijk je op een andere manier naar dezelfde vraagstelling en de oplossing is veel meer vanuit het gezichtspunt van (verschillende) klanten.
Terug naar Vodafone. Ik wilde voor mijn vrouw op haar iPhone tijdelijk de Persoonlijke Hotspot functie activeren. Vanuit eerdere ervaringen met Vodafone wist ik dat je dan iets ingewikkelds als Telefoon als Modem 200 MB BloX moet aanschaffen. Bij andere providers zoals KPN zit dit gewoon standaard in je pakket (eerste obstakel, je moet weten dat de optie bestaat en uitzoeken hoe je dit aanzet). Vervolgens met haar toestel gebeld omdat je anders je helemaal blauw betaalt aan telefoonkosten (tweede obstakel). Nu komt de uitdaging, welke menu optie moet je kiezen? Ik weet niet of je wel eens een keer het Vodafone IVR menu hebt gehoord, maar het is verschrikkelijk. Een logische keuze is nl de optie “informatie over nieuwe abonnementen oid”. Je komt dan echter bij de telefonische verkoop uit (klinkt goed toch? ik wil iets kopen . . . ) maar daar nemen ze verkoop heel letterlijk en luisteren niet naar mijn vraag maar vullen direct het in. “Ik heb iets moois voor u, een data abonnement voor slechts €29,50 per maand en het eerste jaar 50% korting”.
Ten eerste is dit een abonnement die niet hiervoor zou werken, ten tweede is dit twee jaar lang terwijl ik iets tijdelijks zoek. Ik gaf aan dat ik een Telefoon als Modem Blox wil (voor de tweede keer). De man werd stil en zei letterlijk “Oh, dan moet u niet hier zijn maar bij de service afdeling, u moet opnieuw bellen, ik kan u niet doorverbinden”. Geïrriteerd gevraagd welke menu optie ik dan moet kiezen omdat kennelijk de optie “verkoop” niet geschikt is om “te kopen”. Hij gaf aan de menuoptie Facturatie te kiezen. . . (heel logisch vanuit Vodafone gedacht, belangrijkste stap bij verkopen is nl Factureren!) Ik ben de tel al kwijt met het aantal obstakels die ik genomen heb om zover te komen. Het is dat ik de Persoonlijke Hotspot functie nu nodig heb en niet snel weg kan bij Vodafone, maar als dat zou kunnen was dat al gebeurd.
Gebeld en optie Facturatie gekozen, vervolgens kreeg ik een vreemde piep toon en werd de verbinding verbroken. Nog een keer gebeld en toen ging het goed. Ik werd goed geholpen en de BloX voor 5 euro per maand aangeschaft. Er kan slechts 200 Mb per maand gebruikt worden, dit verhogen is niet mogelijk . . . (weer een obstakel). Er werd nog bij verteld dat ik de telefoon even aan en uit moest zetten om het te activeren.
Na dit gedaan te hebben kwam de optie niet tevoorschijn. Inmiddels was het avond en was Vodafone naar bed, ik niet en wilde dit oplossen, frustratie alom. De volgende morgen weer gebeld, 3x voordat ik iemand kreeg die het begreep en kon helpen. Het bleek dat ik een netwerk reset moest doen op de telefoon. Hierna werkte het eindelijk. Ik had ook op de website gekeken (ik was nu thuis) en daar stond deze oplossing niet vermeld. Ik heb nog gevraagd welke menu keuze ik moest kiezen om direct bij deze medewerker uit te komen “Oh u moet dan 1201 kiezen en optie Facturatie en dan krijgt u een medewerker die u naar de data service gaat doorverbinden” Er is geen mogelijkheid om direct naar de data service te gaan. Heel vreemd ik zou verwachten dat met alle smartphones de data vragen veel voorkomen. Maar er zal wel “beleid” achter zitten.
Misschien kunnen we een keertje langskomen om het aantal doorverbindingen te beperken bij Vodafone, de First Time Fix te verbeteren en de IVR menu structuur in te richten vanuit klantvragen en niet vanuit een intern proces gestuurd onmogelijk te begrijpen systeem, we doen het graag.
Het kan zijn dat het allemaal bewust is gedaan om te zorgen dat ik naar internet ga en de selfservice functie gebruik. Mijn ervaring is echter dat dit bij Vodafone ook niet soepel loopt en bovendien was ik onderweg toen ik belde en het direct geregeld wilde hebben. We noemen dit de situationele omstandigheid, iets waar heel vaak geen rekening mee wordt gehouden tijdens het ontwerpen van “klant” processen.


Interessant al die keuzes in levertijd en bijbehorende kosten. Ik koos voor 7 dagen, voor mij een redelijke prijs/levertijd verhouding en het zou precies bezorgd worden op het moment dat we het pand zouden hebben betrokken. Prima dus.

Een aardige man kwam langs, inspecteerde de boel, gaf wat advies over hoe in de toekomst het probleem opgelost zou kunnen worden en wilde gaan beginnen. ‘Oh ja, u weet toch de kosten en dat u contant moet betalen?’ ‘Eh, nee’, zei ik, ‘wat zijn die kosten dan?’ ‘€65 euro voorrijkosten, €155 voor ontstoppen en als ik de veer moet gebruiken komt daar nog wat bij, als het langer dan een uur duurt dan rekenen we iets minder per uur en allemaal ex btw natuurlijk en u moet wel contant betalen’. Ik begon te protesteren en gaf aan dat mij vooraf hierover niets was verteld, dat ik geen contant geld in huis heb en dat de kosten wel heel erg hoog zijn (zelfs vergeleken met M24). Hij maakt toen de briljante opmerking ‘Ja, u had ook moeten doorvragen toen u belde, dus het is ook uw schuld!’ Na deze opmerking was ik klaar. Ik ben allergisch voor dit soort houding waarbij totaal geen begrip is voor de situatie van de klant. Ik wilde hem direct wegsturen maar ik ging even bij mijn vrouw checken of ik gelijk had om niet verder te gaan…soms sla ik misschien een beetje door in dit dingen. Ze gaf mij gelijk. Ik vertelde de man vriendelijk (maar wat geïrriteerd) dat we geen gebruik maken van zijn diensten. ‘Tja, dat moet u zelf weten, maar u moet wel de voorrijkosten van €65 betalen’.

