Open en eerlijke klantsegmentatie


Naast mijn drukke werkzaamheden als partner van EarlyBridge heb ik nog wat andere interesses waaronder het knutselen en rijden in klassieke auto’s. Ik ben een liefhebber van Peugeots 404′s en bezit onder andere een Cabrio. Toen ik deze auto vorig jaar kocht zat de kap er nog niet op. De verkoper wees naar een frame op de grond en een doos in de hoek; “daar ligt het frame en de kap, gewoon erop zetten en klaar ben je”. In mijn enthousiasme voor de auto (en ik had twee van mijn kinderen mee die heel duidelijk lieten weten dat die rode cabrio toch echt iets voor mij was . . .(of voor hun :)) ) dacht ik, oh een klusje van niets dus prima.

Tja, enige tijd later bleek dat er veel onderdelen ontbraken en niet meer te vinden waren. Dan maar zelf maken. Uiteindelijk is het gelukt. Het frame is gerestaureerd, onderdelen gevonden en nagemaakt, klaar om alles in elkaar te gaan zetten. Ondertussen had ik een mooie les, ondanks dat ik best handig ben maak ik elke beginnersfout die er is. Ik wil dit voorkomen bij het in elkaar zetten van de kap en ging op zoek naar een bekleder die dit voor mij kan doen. Na wat rondzoeken had ik iemand gevonden. Hij heeft eerst wat werk verzet aan de stoelen en ik was nu klaar om de auto te brengen.

Ik belde hem en vroeg of ik de auto kon brengen, toen werd het interessant. “Ja hoor, brengen kan altijd”, “OK, maar staat de auto dan ook binnen want er zit geen kap op?” hij “Ja natuurlijk”, “En wanneer is de auto dan klaar?”, “Oh, geen idee, ik doe het tussendoor”. “Ehhh, enig idee hoelang dat kan duren dan?” “Nee”.  Ik wilde helderheid maar hield mij in. Ik voelde aan de manier van praten dat ik het risico liep dat hij zou aangeven “Ach blijf maar gewoon weg”. Voorzichtig vroeg ik toch om wat meer helderheid. “Gaat het maanden duren?” “Nee, geen maanden, zo werk ik  niet”. “Weken dan?”, Hij: “mmmm weet ik niet. Kan zijn, weet je, ik laat namelijk eerst mijn klanten voor gaan”. Huh dacht ik, en wie ben ik dan? Ik betaal gewoon en het is een zakelijke transactie. Dus “Oh, mooi, ik ben toch je klant?” . “Nee”, gaf hij aan, “jij komt maar 1x, en mijn klanten komen vaker dus . . . “. Ahh, de segmentatie boven tafel. Ik ben minder belangrijk dan zijn andere klanten en dus kom ik achter in de rij, ik tel niet mee voor hem.

Heerlijk dat dit zo uitgesproken werd. Helder en duidelijk. Ik voelde mij niet gezien als klant, maar nu had ik tenminste een keuze. Ga ik de auto brengen en accepteer ik zijn houding? of zoek ik een ander bedrijf. Ik heb besloten om een ander bedrijf te zoeken (en gevonden anders zou ik terughoudend geweest zijn met deze blog). Ik wens de man heel veel succes met zijn klanten, ik hoop voor hem dat ze nog jaren klant blijven want nieuwe klanten zal hij lastig vinden.

Rest na te denken over de vorm van segmentatie. Dit doen bijna alle bedrijven, soms heel helder zoals in de luchtvaart industrie, vaak verborgen. Het zo duidelijk uitspreken dat ik niet interessant genoeg ben voor hem voelt als mens niet fijn maar ik had daardoor wel een keuze. Uiteindelijk heb ik toch de voorkeur voor deze transparantie ondanks dat het even vervelend voelde.

(voor de liefhebber: http://pothovenpeugeot404.wordpress.com/)

2013-08-30 18.47.25

Posted in Christiaan Pothoven | Leave a comment

Uit de basisregistratie personen blijkt dat ik in leven ben


In verband met een Levensverzekering die uitkeert na de einddatum vereist Reaal Verzekeringen dat ik een document overhandig dat ik in leven ben. De polis loopt via ABN AMRO en ik moest van de Preferred banker per sé langskomen om de papieren te tekenen en ook een document dat ik in leven was na de uitkeringsdatum. Ik dacht eerst “Hoezo langskomen? en toen nadat de PB’er volharde, prima, ik kom langs en teken dat papier en ben direct weer weg.

Maar zo makkelijk ging dat niet, ik moest eerst langs het Gemeentehuis om daar een verklaring van in leven zijn op te halen. Wow, hoe kunnen we het elkaar ingewikkeld maken, waar is het vertrouwen in de bankier gebleven? als zelfs de Verzekeringsmaatschappijen geen vertrouwen hebben dat mijn Preferred Banker de waarheid spreekt (oeps schrijft) als ik daar in leven kom en het formulier onderteken.

Omdat er gefraudeerd wordt door bankmedewerkers en tussenpersonen moet ik langs het Gemeentehuis, daar in de rij staan omdat drie van de vier balies dicht zijn om 09.00 uur als ze (pas) opengaan en de hal direct helemaal volstroomt. Navraag bleek dat de collega’s van de baliemedewerkster “achter aan het werk waren” Waarmee dan wel?” “Met de administratie, er komen namelijk heel veel aanvragen binnen voor documenten begrijpt u.” Ja dat begrijp ik als we dit soort onzinnige verklaringen moeten afgeven.

in leven zijn

De mooiste zin is op de verklaring zelf: Uit de basisregistratie (BRP) blijkt dat daarin als in leven zijnde is ingeschreven: Wat een geluk dat die administratie klopt, stel je voor dat ik daarin als niet levend zou staan, hoe los je dat dan op? (Tja, de eenvoudigste manier is . . . ).

Ik moest denken aan de dead parrot sketch van Monty Pyhton, zie hier de video.

Posted in Christiaan Pothoven | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | 1 Comment

Het “gemak” van IBAN . . .


Vanaf 1 februari mogen we als consument en bedrijf alleen nog maar het IBAN rekening nummer gebruiken. Voor wie het nog niet weet, dit is een 18 cijferig nummer ipv de huidige 9 cijfers. Bijvoorbeeld 55.91.40.207 wordt NL04ABNA0559140207, u kunt het uitproberen, stort een kleine donatie t.n.v. EarlyBridge op dit nr. en zie wat er gebeurt :).

Tot nog toe dacht ik, ach, wat is nu het probleem, in de Internetbankier omgeving van bv ABN AMRO wordt het oude nummer netjes aangevuld tot het nieuwe nummer. Dus verandert er eigenlijk niets. Nu blijkt dat vanaf 1 februari de banken dit niet meer mogen doen. Ik kwam er achter door de actie van Giro 555, waar de marketingmanagers zich nu ineens zich realiseren dat een belangrijke merknaam en handig te onthouden nummer verdwijnt. Het wordt Giro NL08INGB0000000555.

De reden van deze wijziging is dat Europees betalingsverkeer zoveel makkelijker wordt. Deze hele transformatie is een mooi voorbeeld van hoe vanuit interne processen wordt gedacht en niet in het klantbelang. Waarom anders 95% van de klanten irriteren met een veel te lang en onhandig nummer om 5% van de klanten die buitenlands betalingsverkeer transacties doen tegemoet te komen? (Ik ga er even vanuit dat dit de verhouding ongeveer is). Waarom wordt het automatisch aanvullen onklaar gemaakt vanaf 1 februari? Om ons te dwingen iets te leren? De intelligentie is er, waarom die niet inzetten? Ik kan er niet goed bij maar begrijp wel hoe dit ontstaan is na een 18 jarige carrière bij een bank en daar veel “betalingsverkeer” specialisten ontmoet te hebben. SEPA regels etc. vaak ontbreekt bij het nemen van beslissingen in dit soort organen het nadenken wat de impact op de klant is. En als dit al wordt bedacht dan wordt er alsnog weinig waarde aan gehecht “in het belang van uniformiteit”.

Voor mij is een deze hele IBAN nummerwijziging illustratief voor hoe (bank) organisaties op Europees niveau omgaan met burgerbelangen. Er is nog een hele lange weg te gaan voordat hier verandering in komt en de Europese politici (waarschijnlijk zijn zij een van de weinigen die buitenlandsbetalingsverkeer hebben) de juiste keuzes maken.

Posted in Christiaan Pothoven | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | Leave a comment

De goede service van Diakonessenhuis Utrecht


Onlangs moest ik voor wat gezondheidsproblemen afspraken maken bij het Diakonessenhuis in Utrecht. Ik was en ben onder de indruk hoe goed de communicatie daar is en hoe soepel het maken van afspraken verloopt.

Na de doorverwijzing via de huisarts kreeg ik een mailtje van ZorgPlein met daarin een link. Dit doorlinken werkte voor mij goed en ik had snel contact met de afdeling en kon een afspraak maken. Op zich nog niet zo spannend (behalve de afspraak zelf, maar dat is een ander verhaal). Een paar weken later waren er wat vervolgonderzoeken en ik had ook een doorverwijzing voor mijn rug. Nu wilde ik proberen om drie verschillende afspraken efficiënt op één middag in te plannen. Ik liep rond in het ziekenhuis en ging van balie 1, naar balie 2 naar balie 3. Drie verschillende specialismen met drie verschillende mensen. Bij elke balie werd ik snel efficiënt en uiterst vriendelijk te woord gestaan. Geen enkel probleem om het goed in te plannen en ik moest zelfs nog een keertje terug naar balie 1 om weer iets te verzetten. De mensen bleven vriendelijk en behulpzaam. Dit was de eerste verrassing, gewoon omdat ik het anders had verwacht op basis van eerdere ervaringen bij andere bedrijven.

Een paar dagen voor de drie afspraken kreeg ik 1 (!) mailtje met daarin de bevestiging en herinnering van de drie afspraken in één mooie zinsnede. Met alle tijden erbij vermeld en het verzoek om bij verhindering je tijdig af te melden. Weer was ik onder de indruk. Als voormalig Business Architect weet ik hoe lastig het is om systemen aan elkaar te knopen. Kennelijk was het gelukt dat ik een klant was met drie afspraken en niet drie keer een case.

Tijdens de afspraken liep het bijna mis. De eerste afspraak liep uit waardoor het dreigde dat alle afspraken hierna in de soep zouden lopen. Tenminste dat was mijn zorg, maar ook hier weer volledige bereidwilligheid om wat te schuiven, wisselen en zonder stress alles netjes af te ronden in de geplande middag. Zelfs een ongeplande foto maken kon er even tussen door.

Ik ben onder de indruk, vanuit IT perspectief dat het gelukt is om dit systeem vanuit de klant te ontwikkelen en vanuit de medewerkers omdat zij vriendelijk, consistent en efficiënt werken. Mooi. Ik zou bijna aanraden om naar het Diakonessenhuis te gaan, maar dat is natuurlijk sterk afhankelijk van uw zorgvraag. Toch als u kunt kiezen, ga dan naar dit ziekenhuis voor het maken van zorgeloze afspraken (of klinkt dit weer tegenstrijdig . . .?).

Posted in Christiaan Pothoven | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | Leave a comment

UPC, zo kan het ook


Elk jaar is dit de periode waarin ik als ondernemer de belastingaangifte voorbereid. Ik verzamel dan alle documenten, bonnetjes, overzichten en jaaropgaven voor mijn belastingadviseur. Zij doet dan de aangifte voor me, want zij kent precies alle regeltjes en voordelen. Wel zo prettig.

Dit is dus ook de tijd dat ik weer wat meer contact heb bij enkele van de bedrijven waar ik diensten van afneem. Zo belde ik gisteren met Triodos bank. Wat daar direct opvalt is dat je direct iemand aan de telefoon krijgt. Geen keuze menu, geen inspreken van je postcode, geen opdracht om je klantnummer bij de hand te houden. Gewoon direct iemand aan de lijn. Natuurlijk moest ik ook daar even wachten, maar dat duurde maximaal 2 minuten.

TB-logo-colour-main

Ik was op zoek naar maandelijkse overzichten van mijn bankafschriften. Ik verwachtte dat dat online kon, maar dat lukte me zelf niet. Zoals gezegd dus even gebeld. Ik kreeg daar een vriendelijke medewerker aan de telefoon en ik kon direct mijn vraag stellen. Hij luisterde en hij hielp me. Hij gaf uitleg hoe ik online de spullen kon krijgen die ik nodig had. Dat was eenzelfde handeling die ik een paar keer moest uitvoeren. ‘Ik help u even de eerste keer’, zei hij. Ik kreeg het zelfde gevoel als wat je ook krijgt wanneer een vakkenvuller je helemaal meeneemt naar de andere kant van de supermarkt om precies aan te wijzen waar de K3-hagelslag staat. Ik heb een dochter van 3…

Pas nadat de Triodos medewerker me had geholpen vroeg hij om mijn klantnummer want hij wilde graag even mijn instellingen aanpassen zodat ik volgend jaar nog makkelijker de gewenste gegevens zou kunnen verkrijgen. Binnen 10 seconden had hij het aangepast. Net dat beetje meer gekregen dan wat ik had verwacht. Heerlijk.

upc_marque_RGB

Dan UPC… Zelfde verhaal. Facturen nodig. Over heel 2012. Kon niet online. Bij UPC kun je maar tot 1 jaar terug je facturen downloaden. En dan te bedenken dat veel ZZP-ers en ondernemers uitstel aanvragen voor de belastingaangifte en vaak pas in augustus de informatie gaan verzamelen van het boekjaar er voor. Dus ik neem aan dat ik niet de enige ben die hier over belt. Extra kosten voor UPC (ik moet ze namelijk gaan bellen) en ongemak en extra tijd, dus kosten, voor mezelf. Waarschijnlijk kan UPC ergens deze systeemvoorwaarde aanpassen zodat je online wel verder terug in de tijd gegevens kunt opvragen. Indien ze het niet aan kunnen passen hebben ze bij het bouwen de systeem requirements waarschijnlijk niet vanuit klantdenken opgesteld.

Vervolgens gebeld met UPC. Omdat ik een vaste telefoon heb van UPC  kan ik met dat toestel gratis de klantenservice bellen. Dat is wel prettig. Vervolgens het contact: dat begint met een bandje. Bij UPC start men met de vraag om je postcode in te spreken. Vervolgens nog je huisnummer en je huisnummer toevoeging. Daarna kom je, in tegen stelling tot Triodos, in een keuzemenu. Niet ideaal, maar ok… Zodra je dan uiteindelijk de medewerker aan de lijn hebt wordt als eerste gevraagd om je postcode. Deze had ik toch zojuist ingesproken? Bijzonder dat dat dubbel moet.

Facturen van januari 2012 tot en met mei 2012? Ja, dat kan. Geen probleem. Kosten: 5 euro, 1 euro per factuur. Waarom daar kosten aan zijn verbonden? ‘Omdat we ze moeten printen’, zegt de dame van UPC. ‘Stuur ze dan maar digitaal, print ik ze zelf hier wel even’. Dat kan niet. UPC kan niet mailen. Op de facebook pagina van UPC staat bij Producten: ‘Wij leveren internet, televisie en telefonie.’ Blijkbaar aan iedereen behalve aan zichzelf. Men kan niet mailen. Sorry, maar hoe kan dat nou?

Aangezien ik de medewerker van UPC toch aan de lijn heb, maak ik gelijk even melding van het feit dat ik een film, die ik recent via UPC On Demand had besteld maar die vanwege een technische storing niet afgespeeld kon worden, wel gefactureerd heb gekregen. Mijn vraag was of ze daar even naar kon kijken om dat op te lossen. Ze gaf aan dat ze dat zelf niet kon maar ze kon er wel een notitie van maken. Dit hoorde bij een andere afdeling. Ze vermeldde er direct bij dat ze geen garantie kon geven dat ze het daar ook zouden oppakken…..  ’Maar als u het geld terugkrijgt, nemen ze contact met u op’. En wat als ik het geld niet terug krijg? ‘Nee, dan niet…’.

Inmiddels zijn de 5 euro voor de facturen al gefactureerd en ook geïnd. Over de film heb ik nog niets gehoord…

Door zich te verplaatsen in de klant en het moment van klantcontact te beleven vanuit die klant, kunnen bedrijven op een snelle manier de klantervaringen boven tafel krijgen. Door als organisatie zichzelf vervolgens de vraag te stellen: ‘Wil ik als bedrijf dat mijn klant dit bij ons zo ervaart?’, kom je al snel tot een lijst met concrete verbeteringen. En soms vergen deze verbeteringen complexe trajecten in aanpassingen van je klantprocessystemen, maar vaak ook simpele aanpassingen in je communicatie en het tonen van empathie.

Posted in Ralph Appeldoorn | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | Leave a comment

Zuidpark is disconnected


Onlangs gingen we voor een off-site naar het nieuwe vergadercentrum Zuidpark in Amsterdam. Ik had deze locatie om verschillende redenen gekozen; de bereikbaarheid (langs de snelweg en vlak bij ons kantoor), nieuw en voor mij onbekend, meerdere ruimtes en beschikbaarheid op korte termijn. Het leuke was dat ik op dit adres kwam door gewoon een ouderwetse flyer in de brievenbus aan te treffen en ik net op dat moment op zoek was naar een locatie.

Ik belde met de receptie (een 06-nummer, geeft toch een vreemd gevoel) en werd vriendelijk geholpen. Ik vertelde wat ik zocht en dat dit ook een kennismaking was voor de toekomst waar we ruimtes zoeken voor workshops en trainingen. Ik sprak wat zaken af en kreeg snel de offerte. Ik had niet heel erg nagedacht over wat nodig hadden, meestal nemen we zelf een beamer mee.

 

En toen op de dag zelf onze journey . . . Het was even lastig vinden, omdat Google map’s een verkeerd adres toonde, maar uiteindelijk voor de deur geparkeerd (betaald), werd ik gastvrij ontvangen. De eerste indruk was goed, grote open ruimte en modern. Vervolgens werden we naar onze ruimte gebracht. Het bleek dat dit op de eerste verdieping was die alleen met de lift bereikbaar is. De trap is afgesloten voor bezoekers. De ruimte had aan twee wanden geheel glas waardoor iedereen naar binnen kon kijken. Er was geen ruimte om een beamer op te zetten, de tafel was in tegenstelling tot de rest oud en vies. Er ontbrak een deurklink met het risico dat de deur bij dichtvallen niet meer te openen was. Er was geen flipover. Wifi was er wel (gratis), maar via zo’n ingewikkelde inlogsite waardoor elke keer bij opnieuw moet worden ingelogd om connectie te behouden (vooral lastig voor iPad gebruikers).

Ik maakte de receptie attent op de deurklink en vroeg om een flipover. De klink werd er snel ingezet, maar niet vastgezet zodat elke keer je met de klink in je handen
stond. De flipover had geen papier maar een soort plastic velletje waarop je kan schrijven èn weer uitvegen (waarmee het velletje vervolgens verschoof). Daarnaast was er beneden een enorme bijeenkomst die heel verstorend was door het lawaai.

De dag was redelijk succesvol, maar een echte ongestoorde off site was het niet, mede door de opstart problemen. Zoiets blijft toch de hele dag een beetje hangen.

Na een week de rekening ontvangen en toen heb ik gebeld om mijn bevindingen terug te koppelen. (Er was geen enquête o.i.d.). Ik kreeg dezelfde mevrouw aan de lijn (na een ander 06-nummer te hebben gekregen) en vertelde haar wat ik ervan vond. De reden dat ik nu deze blog schrijf is omdat ik verbaasd was door haar reactie. Het kwam erop neer dat de flipover gewoon perfect was en ik blij mocht zijn dat ik die kreeg, dat de deurklink er niet was vond ze volkomen normaal, dat je alleen met de lift kan gaan hoorde bij het concept etc. Alleen voor het lawaai excuseerde ze zich maar haar hele houding was van “je moet niet zeuren!”. Ik heb snel het gesprek afgebroken en zal de rekening betalen. Maar hier ooit nog eens naar toe gaan doen wij niet, ook niet voor workshops en trainingen. Had ze gewoon open gestaan voor de opmerkingen en mij het gevoel gegeven dat ze er iets mee ging doen, of alleen al wat empathie getoond dan was ik bereid geweest om wel te kijken of we dit willen gaan gebruiken.

De les is weer eens; leef je in wat de behoeften zijn van een klant, draai het filmpje van de klant zelf even af en je ziet de kleine tekortkomingen en sta open voor suggesties. Het is niet zo moeilijk, maar helaas voor velen onbereikbaar zolang je in je eigen interne wereld blijft zitten.

 

 

Posted in Christiaan Pothoven | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | Leave a comment

Bij de Rabobank blijf je zelf aan de bal


Vanochtend weer een goed voorbeeld van hoe het volgens mij niet moet.

Per ongeluk via de iPad en de Rabobank app een betaling twee keer uitgevoerd. Er was wat mis met de internetconnectie volgens mijn iPad, dus moest ik een betaling nogmaals uitvoeren. Wat bleek, hetzelfde bedrag is twee keer afgeboekt van mijn rekening ten gunste van Rabobank Nederland, afdeling creditcard.

Vervolgens direct gebeld met mijn eigen Rabobank kantoor in Amsterdam: “Nee meneer, we kunnen u niet helpen, u dient dat te regelen met de afdeling credit card”.  Doorverbinden kon niet, laat staan het overnemen van mijn vraag en het afhandelen van mijn verzoek. Ik kreeg wel netjes een telefoonnummer.

Gebeld met Rabobank Nederland, afdeling creditcard. Doordat ik haar niet begreep, ze sprak nogal in interne ‘banktaal’, en ik haar onderbrak, raakte zij geirriteerd. Ik sprak haar daar op aan, en dat was verder geen probleem. Prima, so far. Vervolgens alle gegevens gecheckt, om te controleren of ik wel de persoon was die ik zei dat ik was. Helemaal goed. Daarna het antwoord: “Sorry meneer, dat kan ik nu niet terugboeken, want dat geld staat nog niet op onze rekening”. Dat begrijp ik natuurlijk, een half uur geleden heeft die dubbele boeking plaatsgevonden. Of ik over een dag of 4 zou willen terugbellen. Ik zelf dus. “Kunt u dat niet over een dag of 4 zelf oppakken en regelen?”, was mijn vraag. “Het maakt mij niet zo veel uit of dat geld vandaag of over een dag of 5 weer op mijn rekening staat.” Nee, dat kon niet. Niet omdat zij dat niet wilde, maar omdat het systeem dat niet kan. Wanneer worden systemen weer eens ontwikkeld vanuit klantperspectief? Wanneer ga ik weer eens horen: “Meneer, wij regelen dat voor u. Maakt u zich geen zorgen”?  Ik wil wel weer eens verrast worden.

Posted in Ralph Appeldoorn | Tagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | Leave a comment